【管理者向け】介護現場のカスハラ対応記録はどう残す？

2026年10月1日より、

事業主にカスタマーハラスメント防止措置が

義務付けられました。

厚生労働省の報告書によると、

カスハラが多い業種のトップは

「医療・福祉」（53.9%）です。

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介護現場でカスハラが起きたとき、

事業所ではどう記録するか。

今回の対策強化を機に記録方法について

改めて見直した事業所も

あるのではないでしょうか。

💻 今ある苦情・クレームの記録を活用する

紙で記録を管理している事業所なら、

「カスハラ」という分類が追加できると

わかりやすくなるのではないでしょうか。

苦情が途中でカスハラに変わることがある

利用者さんやご家族からもらう苦情には

サービスへの不満や改善の要望など

正当な苦情がほとんどです。

ただ、はじめのうちは

正当な苦情だったとしても

相手側が納得していないと

話し合いの途中で

言動が強くなることがあります。

💭 同じ要求を何度も繰り返す。

💭 電話で職員を長い時間拘束する。

💭 暴言や威圧的な言動が出てくる。

こうしたことがあれば、

その過程も記録し

共有しておくことが大切です。

📝 介護現場では別の視点も必要

認知症など、病気や障害によって

言動が現れる場合があります。

たとえ病気や障害による言動でも、

どんなことが起きたのか、

どう対応したかは

記録で残します。

苦情の記録は、カスハラかどうかを

判断するためのものではありません。

その後に続く対応や、

別の顧客の対応を

考える学習材料にもなります。

厚生労働省のホームページでは
介護現場向けのハラスメント対策マニュアルや
相談シートなどが公開されています。

📍 記録は次に対応する職員のためでもある

現場では、記録を書くことが

苦手な職員もいます。

忙しい中で文章を書くには時間もかかり、

内心いやがる職員もいるでしょう。

「なぜ、この記録を書くのか」

を十分納得できる説明で

職員に伝える必要があります。

前回は何を言われ、どんなことが起きたのか。

職員はどう対応したのか。

どのような対応で落ち着いたのか。

それが分かれば、次の職員も

納得して対応しやすくなります。

対応内容だけでなく
書かれた記録についても
管理職や管理者が確認する仕組みが必要です。

【管理者向け】介護現場のカスハラ対応記録はどう残す？（まとめ）

カスハラ対策では、

対応記録を残すことが大切です。

記録があれば、次に対応する職員も

前回の経過を確認できます。

2026年10月からの対策をきっかけに、

今ある苦情記録についても、

「記録しやすいか」

「次の対応に役立つか」

という視点で見直してみてはいかがでしょうか。

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