10月カスハラ対策が義務化｜知っておきたいクレーム対応のコツ

2026年10月1日より、

事業主にカスタマーハラスメント防止措置が

義務付けられます。

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介護事業所では、利用者さんやご家族、

近隣の方などから寄せられた指摘への対応が

長引くケースも考えられます。

できればクレーム対応は、

短い期間で終えたいものです。

従業員としては、どんな心がけを知っておくと良いでしょうか。

大切なのは、まず受け止めること。

そして、相手に「もどかしい思いをさせないこと」です。

📝 謝罪と説明のコツ

お客様から厳しい指摘を受けると、

つい事情を説明したくなるものです。

「でも、こちらにも人手の事情がありまして……」

 「それは○○だったからです」

「そんなつもりではなかったんです」

間違った説明でなくても、

最初に伝えると「言い訳された」と受け取られ

さらに不満が募ることがあります。

こちらに落ち度があるときほど、言葉選びは慎重に。

たとえば、

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」

と、まずは相手の気持ちに対して謝罪します。

そのうえで事実関係を確認し、

相手の気持ちに寄り添った説明や対応を行いましょう。

このとき、事実がわからないまま

全面的に謝罪することは避けるのが大切です。

厚生労働省のカスハラ対策でも、

事実関係を迅速かつ正確に確認すること

が求められています。

📝 不安なままお待たせしない

お客様からの指摘やクレームに対して

すぐ回答できないとき、

お客様にとってつらいのは

待つことだけではありません。

「ちゃんと対応してもらえている？」

 「いつまで待てばいいの？」

そんな先の見えない状態が、

もどかしさにつながります。

「ただいま確認しております」

 「○時頃までにご連絡いたします」

というように、現在の状況と次の対応を

セットで伝えるようにしましょう。

クレームやカスハラの対応では、

事実関係を迅速かつ正確に確認する体制も

重要とされています。

不安なまま待たせない。

ちょっとした言葉と対応の順番が、

不要なトラブルを防ぐことにつながります。

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📍 今回の義務化で 社内の対応方針 も

必要な措置のひとつとなりました。

事業所としての対応方針やルールづくりに迷ったときは、

ココナラで提供しているサービスを

ぜひご活用ください。