全員に同じ接客をしていませんか？成約率70％の私が一貫して行った、お客様の心を解き放つ「引き算のヒアリング術」

こんにちは！Web広報担当、Boar Bookの猪本です 。

前回は、数字に貪欲な上司との出会いによって、私が「感覚」から「ロジックと分析」のプロプランナーへ生まれ変わったお話をさせていただきました 。

今回は、予告通り、激戦のブライダル業界で私が【成約率70%】を叩き出していた、具体的な「カウンタートークの技術」をお届けします 。

当時の私は、お客様のルート（資料請求、お電話、ご紹介など）ごとに細かく戦略を変えていましたが、全ルートで一貫して行っていた、最も大切なことがありました。

それは、【徹底的にお客様のことを知る。これに尽きる】ということです。

お客様の本当のニーズを知らなければ、どんな戦略も立てようがありません。すべてのお客様に同じマニュアル通りの提案をしていても、絶対に心には響かないのです。だからこそ、私は何よりも「ヒアリング」に命をかけていました。

その神髄は、最初にお客様が書く「ご来店時のアンケート」から始まります。

結婚式場のアンケートって、とにかく書く項目が多いですよね。お名前、ご住所、挙式時期の希望、予算、検討中の他の式場……私ですら「げんなり」してしまうボリュームです。

そこで私は、ある工夫をしました。

お客様には最初、お名前やご住所といった最低限の項目だけをご記入いただき、あとの項目はすべて、私が楽しくお話を伺いながら、会話の中で完成させていくスタイルを取ったのです。

なぜなら、人間は「ペンを持って文字を書くのはめんどくさいけれど、聞かれたことに口頭で答えるほうが圧倒的に楽だし、話してくれる」からです。アンケート用紙を「ただの書類」ではなく、「会話を弾ませるための魔法のツール」に変えていきました。

さらに、私はお客様が「他に検討している式場（ライバル）」によって、自分の接客の魅力をガラリと変えていました。

ホテルを検討中のお客様： 優雅に、スマートに、格式高く丁寧な接客。

ゲストハウスを検討中のお客様： フレンドリーに、少し砕けた親しみやすい接客。

お客様がその時に求めている「世界観の空気感」に、私自身の立ち振る舞いを完璧にチューニングしていたのです。

そうして心を解き放った状態で、私はアンケートの奥にあるお二人のリアルな情報を深く、深く聞き出していきました。

「なぜ、この時期の挙式を希望されているのか？」

「親御様とは、今どのあたりまでお話が進んでいますか？」

「現実的なご予算の目安はどれくらいでしょう？」

これらビジネスライクな質問だけでなく、

好きな色、好きな音楽、共通の趣味、お二人の交際期間の思い出エピソードや、結婚を決めた本当の理由まで――。

お二人すら気づいていなかった「言葉にならない想い」を引き出し、その場で「お二人だけのための完全オリジナルウェディング」を企画し、納得のご予算（見積もり）と一緒にご提案していました。「私たちのことを、世界で一番分かってくれている」と感じたお客様が、その場で笑顔で即決をくださる。これが、成約率70%の舞台裏でした 。

この「徹底的にお客様を知り、相手に合わせて見せ方を変える」という技術は、実は形を変えて、今の「工務店のインスタ集客」や「サロンのWEB集客」にそのまま生きています 。

あなたのお店のお客様は、今どんなことに「げんなり」していますか？

競合他社ではなく、あなたのお店が選ばれるための「正しいチューニング」はできていますか？

ホームページやSNSも全く同じです。ターゲットの心理を知り尽くした言葉で発信しなければ、どんなにお洒落な画像を上げても成約には繋がりません 。

「自社の強みをどう引き出せばいいか分からない」

「発信はしているけれど、問い合わせに繋がらない」

そんな小規模オーナー様は 、ぜひ一度、私の個別相談室を頼ってください 。15年間、人の心の動きと向き合い続けた私が、あなたの会社の「選ばれる理由」を一緒に形にします 。

次回は最終回。ご来店前のアプローチである「お電話や資料請求での戦略」についてお話しします。どうぞお楽しみに！

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