本日も記事をご覧いただきありがとうございます。ひろです。
人について考える。
本日のテーマは、
「接客」
です。
空気の話から、数日。
後輩にはお客様の顔を見て、接客するように伝えてみる。
営業終了後。
「お疲れ様」
「お疲れ様です」
挨拶を交わして早速本題へ。
「どう、お客様の表情とか見れた？」
「あ、はい」
自信なさげな彼は、力なく首を縦にふる。
「何かあった？」
「これって必要ですかね？」
ん？
「どういうこと？」
「お客様の表情を見ても、全部分かるわけじゃないですし。お客様が求めているのはもっと別のことだと思うんです」
「そう？ ちなみに別の事ってなんだろう？」
「注文したものがすぐに出てくるかどうかとか。値段とか・・・」
おっ！
「分かってきてるね」
値段や商品の出てくる時間は、お客様にとって大切なポイント。
「そりゃあ、僕だってご飯食べにお店に行きますからね」
お客様の気持ちを知るには、まず自分がお客様になる。
「いいね。じゃあ、ある程度は想像つくと思うけど」
「何がですか？」
「値段がリーズナブルで、商品が速く運ばれてくる。そういうお店は確かに行きたいと思うよね」
「もちろんそうです」
「でも、店員さんの態度って重要じゃない？」
彼は、少し視線を上にして考えている。
「店員の事なんか誰も見てないですよ」
「そう？」
「はい。全然気にならないですもん」
「本当に？」
「本当です」
確信しているのか、彼の表情には自信があふれている。
「じゃあ商品の値段が同じで、商品を出す速さも同じの２つのお店があったら、どっちに行く？」
「近いお店ですね」
「じゃあ、同じ距離だったとして。友達がやっているお店と赤の他人がやっているお店ならどっちに行く？」
彼は少し考えながら、
「それはまぁ・・・。たぶん、友達じゃないですかね」
「なんで？」
「友達だからじゃないですか」
「友達の店なら行く？」
「まぁ、付き合いがあれば」
よしっ！
「ということは、店の人と人間関係があれば、お店を決める理由になるって事だよね」
「まぁ、そうですね」
「じゃあ、お客様の表情を見て接客できたら、お客様が何を欲しがっているか分かるようになるよね」
「でも、飲み物食べ物持っていくだけですよ」
「頼む食べ物や飲み物で好みが分かるし、商品を持っていった時に対応するのは？」
「店員ですね・・・」
つまり、接客と人間関係は切っても切れない関係。
「でも、店員なんて誰も見てないですよ」
「じゃあ、店員さんがめちゃくちゃかわいい子だったら」
「そりゃ、見ますよ（笑）」
「見てるやん」
彼は笑っている。
「つまり、お客様が店員を絶対に見ないわけじゃない。店員さんがかわいいとか、他の人とは違う何かがあったら、店員にでも目を向ける可能性はあるよね」
「確かにそうですけど・・・」
どうやら納得していない様子。
「コーヒーを席に持っていったことある？」
「ありますよ」
「常連のお客様がコーヒーブラックだとか。砂糖２つとか記憶してる？」
「えーっと・・・」
してないか。
「自分がお店に行って、コーヒーを頼んだ時。ブラックですよね？ とか覚えてもらっていたら嬉しくない？」
「それは嬉しいです」
「持ってきてもらった、自分の好みに合わせて、コーヒーに砂糖が２つ添えてあったりとか」
「それも嬉しいと思います」
「なんで？」
「それは、自分を覚えてもらっているからですかね」
人は自分の存在を認めてもらうと、喜びを感じる傾向がある。
「それが定着すると、よそのお店に行った時どうなると思う？」
「え」
「初めて行ったお店でそんな対応してくれると思う？」
「しないですよね」
「そう。あとは自分の好みを分かっているお店と、そうじゃないお店を勝手にお客様が比較するだけ」
答えはお客様の中にある。
「どっちのお店に来ると思う？」
「それは、いつも行ってるお店だと思います」
「なんで？」
「自分を分かってくれてると思うから」
「そうやね。それもお客様が感じる、空気の一つだと思う」
僕が話し終えると、彼は何度も頷いていたのでした・・・。
