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これまで何度も「聞く力」の重要性について書いてきました。コミュニケーションはよりよい人間関係や信頼関係の構築する上で大切ですが、特に聞くことが重要です。多くの人は自分のことばかりに注力し、相手の話を聞いていません。それでは、よりよい人間関係も信頼関係も生まれません。よりよい人間関係・信頼関係を築くには、相手の話を親身になって聞くことが大切なのです。
口下手なのに顧客に信頼され業績トップクラスの営業マン、部下から慕われ本音を話してもらえる上司など、彼らは話上手ではなく聞き上手なのです。
１．受容・共感・自己一致
アメリカの心理学者カール・ロジャーズの「傾聴の３原則」、つまり、傾聴を構成する３つの要素があります。傾聴の３原則は、
Ⅰ：無条件の肯定的関心・・・相手の話を善悪の評価や好き嫌いの評価をせずに、聞くこと。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるのか、その背景に肯定的な関心を持って聞くこと。それによって話し手は安心して話すことができる。
Ⅱ：共感的理解・・・相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとすること
Ⅲ：自己一致・・・聞き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話がわかりにくいときにはわかりにくいことを伝え、真意を確認すること。わからないことをそのままにしておくことは自己一致に反する。
部下の意見や考え・提案を頭ごなしに否定する上司は結構います。部下と上司とでは勤務年齢や経験にも差があります。意見や考え方・提案に同意できなくても最後まで真剣に話を聞き、一旦は受け入れることです。せっかく話をしている部下の気持ちを踏みにじってはいけません。まずは受け入れることです。意見や提案に同意できない場合には、いったん受け入れた上で、なぜ同意できないのかについて丁寧に説明して理解させることです。
また、相手の感情を理解できなければなりません。相手の感情を理解し、それに寄り添うことです。
更に、自分の気持ちも相手の気持ちの大切にし、相手の話の中でわからないこと・理解できないことがあれば、そのまま聞き流して放置するのではなく、きちんと問い直して理解するように努めながら真摯な態度で聞く頃が大切です。
２．安心して話してもらえる信頼関係をつくる聞き方
会話において、話し手と聞き手の距離感は大切です。ここでいう距離感は場所的な距離感ではなく心の距離感です。相手が心を開いてくれるところまで近寄らないと、真意を話してくれませんし、逆に相手の心に踏み込みすぎると、心を閉ざして何も話してくれなくなります。
上手な聞き手になるには、「相手のことをもっとよく知りたい」という思いが大切ですが、「近づきすぎもせず離れすぎもせず」といった「ほどよい距離感」を保つことが大切です。この「ほどよい距離感」というのは人によって違います。コミュニケーションを取り、信頼関係を築きながら、それぞれの「ほどよい距離感」を把握するように努めることです。
３．「わかるよ」はわかっていない
「わかるよ」という言葉は、相手の気持ちに寄り添おうとすると、つい口からに出る言葉です。しかし、それは禁句です。なぜなら、はっきり言って、相手と自分とは違うので分かるわけがないからです。
「わかるよ」と言われた相手は、心の中で「そんなに簡単にわかって欲しくない」「自分の本当の気持ちなんて他人に分かるはずがない」と思っているかも知れないのです。しかも「自分も以前・・・」と過去の経験談を話すのは更に良くないことです。相手の気持ちがわかっている・理解していると思い、自分の話をするのでしょうが、相手からすれば、「自分の話をしたがる人」「話を聞いてくれない人」という印象が残ります。深刻な話であればあるだけ、「わかる」は禁句です。相手に寄り添うには、黙って相手の話を聞いてあげればいいのです。「わかる」と口にするのではなく、時折頷くだけでいいのです。
４．人にはそれぞれ「言葉マップ」がある
相手の話と似たような経験を自分もしたことがあると、本当に「わかる」と思ってしまいます。しかし、それは個人的な感覚であり、「わかる」というより「想像がつく」というレベルにしか過ぎません。
一つの言葉から連想されるイメージは人それぞれです。相手の頭に浮かんでいることと、自分の頭に浮かんでいることとは異なって当然です。
どんなに親しい間柄であっても、あるいは同じ環境で生活している者であっても、完全に一致すると言うことはありません。極端な話、一卵性双生児であっても違います。年齢も性別も、生まれも育ちも違うのなら、尚更大きく異なります。
あたしたちの頭の中には。生まれてからの経験を元に、膨大な言葉と、それに連なるイメージが蓄積され、それが「言葉マップ」と呼ばれる地図を作っています。「言葉マップ」は人それぞれに異なり、全く同じ人はいないと言っていいでしょう。会話のとき、相手の言葉を自分の「言葉マップ」に合わせてイメージしているのです。相手の言葉を自分のイメージに合わせて解釈・翻訳して理解しているのです。
言葉マップが人それぞれ異なるのに、安易に「わかる」と１００％理解しているように共感してしまうのが間違いなのです。
５．相手のことを「わかっているつもり」にならない
特に親しい間柄の場合、「相手のことは自分ほど知っている者はいない」「相手のことはすべて知り尽くしている」と思い違いをしています。これは大きな勘違いです。
大切なことは、一呼吸置いて考えてみることです。どんなに長い付き合いで親しくても、隅から隅まで相手のことを知っているわけではないことに気づくはずです。はッ切り入って、知っているのは表面的な一部分にしか過ぎません。氷山と同じで、わかっているのは水面に出ている１割程度、残りの9割は見えていない・わかっていないのです。
相手の話を聞く場合、「自分が思っているほど相手のことを正確に理解していない」「相手のことを１００％理解できていない」ということをわかった上で、相手の話を聞くことです。「わかる」などという言葉を安易に使うべきではないのです。
以前から言っていますが、重要なのは、親身になって相手の話を聞くことです。わからないことがあれば、丁寧に質問することです。そうして相手のことを知ることで、信頼関係は生まれるのです。
