（１）About service
Service is the provision of worth to customers by combining elements such as
people and stuff.
For example, let's look at three service industries.
①Food service industry
②Education industry
③Leisure industry
（２）Service features
①Immaterial
The service has no shape.
②Heterogeneity
The quality of service tends to vary each time the service is provided.
（It depends heavily on the skills and experience of the service provider.）
③Can not pre-made
The service is provided and used at the same time.
It cannot be pre-made like a product.
（３）About IT services
IT service is to help solve business problems by operating and managing the
system.
■IT value to customers
Even if a system developer creates a technically excellent system, it will not
be valued to the customer unless IT services help improve their business and
operations.
①Point of view from IT service providers (system developers, etc.)
・Is the reliability and performance of the hardware sufficient?
・Is there the bugs in the software?
・Is the communication speed of the network sufficient?
・Is there the sufficient manuals?
②Point of view from the customers
・Can it contribute to business productivity?
・Is there a cost performance?
・Can it be used when you want to use it?
・Can it be used without stress?
（４）About SLA
The SLA (Service Level Agreement) is a clarification to the extent that the
service provider can guarantee the quality to the contractee.
For example, bank ATMs have business hours, and even if you can use
withdrawals and transfers during the day, you can only withdraw at night, and
the services available vary depending on the business hours. This is the
service level.
SLAs often have provisions for compensation, such as a reduction in fees
if the service level cannot be achieved.
For example, the IT service SLA is as follows.
[Japanese]
（１）サービスとは？
サービスとは、人、物などの要素を組み合わせて、顧客に価値を提供することです。
例えば、 3 つのサービス産業を見てみます。
①飲食サービス業
②教育サービス
③レジャーサービス
（２）サービスの特徴
①無形
形がありません。
②不均質
サービス提供の都度、サービスの品質がバラつきやすいです。
（サービス提供者のスキルや経験に大きく依存します）
③作り置きできない
サービスの提供と利用が同時に行われます。
製品のように作り置きができません。
（３）ITサービスについて
ITサービスとは、システムを運用・管理して事業・業務の問題解決を手助け
することです。
■顧客にとってのITの価値
システム開発者が技術的に素晴らしいシステムを作り上げたとしても、顧客にとって ITサービスが事業・業務の改善を促進させてくれるものでなければ、
何の価値も認めてもらえません。
①ITサービス提供者（システム開発者など）の視点
・ハードウェアの信頼性・性能は十分だろうか？
・ソフトウェアにバグはないか？
・ネットワークの通信速度は十分だろうか？
・マニュアルは整っているだろうか？
②顧客の視点
・業務の生産性に寄与できるだろうか？
・費用対効果は高いのだろうか？
・使いたいときに使えるだろうか？
・ストレスなく使えるだろうか？
（４）SLAについて
SLA（Service Level Agreement; サービスレベル合意書）とは、サービスを
提供する事業者が契約者に対して、どの程度まで品質を保証できるかを明示
したものです。
例えば、銀行の ATM には営業時間が定められており、昼間は引き出しや振り込みなどが利用できても、夜間には引き出しだけなど、営業時間によって利用できるサービス内容が異なります。これがサービスレベルです。
SLAでは、サービスレベルを実現できなかった場合の料金の減額など、補償についての規定も定めておくことが多いです。
（例）ITサービスのSLA
