公式LINEの応答メッセージとチャットは何が違う？小さなお店の使い分け

公式LINEで問い合わせ対応を始めると、「応答メッセージとチャット、どちらを使えばいいの？」と迷いやすくなります。

結論はシンプルです。

・毎回同じ案内は、応答メッセージ

・相手によって答えが変わる相談は、チャット

この役割分担にすると、お客様を待たせにくく、担当者の負担も減らせます。

【応答メッセージが向いている内容】

応答メッセージは、お客様が話しかけたときに、あらかじめ作った内容を自動で返す機能です。

たとえば、次のような定型案内に向いています。

・営業時間

・アクセス

・基本料金

・予約時に送ってほしい項目

・営業時間外の返信予定

同じ質問へ何度も手入力しているなら、まず自動化を検討できる部分です。

【チャットが向いている内容】

チャットは、担当者がお客様一人ひとりに返信します。

・予約日時の調整

・個別の見積もり

・写真を見ながらの相談

・キャンセルや変更

・詳しい状況を聞いてから答える質問

このように、確認や判断が必要な内容は、無理に自動化しない方が安心です。

【おすすめは「自動で受付、人が確定」】

小さなお店では、次の流れが使いやすいです。

1. 応答メッセージで必要事項を案内する

2. お客様に名前・希望日時・相談内容を送ってもらう

3. 担当者がチャットで確認する

4. 予約や見積もりを確定する

入口の案内は自動化し、最後の判断は人が行います。全部を自動にする必要も、全部を手作業にする必要もありません。

【設定前に決めること】

・何度も聞かれる質問

・個別対応が必要な相談

・担当者が返信できる時間

・営業時間外に伝える内容

・自動返信から手動対応へ切り替える条件

ここが決まっていないまま設定を増やすと、二重返信や案内漏れが起きやすくなります。

まずは「同じ答えでよいもの」と「人が判断するもの」を分けるところから始めてみてください。

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