【テレアポの結果】不在やお断りが並んでも、商品が悪いと決めつけない読み方

初めて頼んだテレアポの報告を、社長が開く。

相手の返答として並んでいるのは「担当者不在」「別のサービスを使っている」という言葉。期待していた商談の予定が見当たらず、「うちの商品では難しいのかな」と肩が落ちる。

これは特定のお客様の実話ではありません。報告を受け取るときに、思い浮かべていただきたい場面です。

費用をかけて電話を頼んだのだから、良い反応を期待するのは自然なこと。ただ、その一覧を読んで、商品の良し悪しまで急いで決めてしまうのは、少し待ってほしいと思います。

■ 「担当者不在」は、商品の評価まで進んでいない

Gold Ship株式会社の久保和佐です。私は法人向けのクラウドサービスのアポ取りを、複数の会社から継続してお任せいただいています。

経費精算や請求書の受け取りなどに関するサービスですが、受付でいちばん多く言われるのは「担当者不在」。

電話をかけても、その商品について判断する方と話せていない。説明を聞いたうえで、不要と言われたわけではない場合があります。

その結果を「商品に興味を持ってもらえなかった」と受け取ると、実際の出来事から離れてしまう。

担当者不在だけでは、商品への評価は分かりません。

私は不在の際、担当者の名前と戻る時間を聞いています。名前が分かったとしても、その方が商品をどう思っているかまでは、まだ分からない段階。

まず、どこまで話が進んだ電話なのか。そこを確かめるだけでも、報告の見え方は変わってきます。

■ 「別のサービスを使っている」で分かる範囲

担当者につながった際に、多く言われる言葉の一つが「別のサービスを使っている」です。

この返答からは、相手が現在利用しているサービスがあると読み取れます。それ以上の事情は、記録に残っている内容を確かめてから考えたいところ。

今のサービスに満足しているのか。困っている点があるのか。こちらの商品について、どこまで説明を聞いたのか。

「別のサービスを使っている」という一文だけでは、そこまで読み切れません。

特に気をつけたいのは、記録にない理由を、自分の頭の中で足してしまうことです。

「うちの商品には魅力がなかったのだろう」「価格が合わなかったのだろう」と考え始めると、想像がいつの間にか判断の土台になってしまう。

そうした理由が書かれていなければ、まだ分からない。いったん、そこで止めておきましょう。

■ 「今は変更しない」から、不要と決めつけない

もう一つ、担当者からよく言われるのが「今はシステムを入れ替える気がない」です。

この言葉には、「今は」という時期の話が含まれています。現在、入れ替えを考えていないという返答を、商品そのものが不要だという評価に広げないようにしたいもの。

だからといって、将来は検討してもらえると受け取るのも早いでしょう。

「今は変更しない」は、将来の商談を約束する言葉でもありません。

今回の一覧から読み取れるのは、電話をした時点での相手の考えです。そこから先のことは、記録にある範囲を超えて決めつけない。

良い方へ期待を膨らませすぎても、悪い方へ落ち込みすぎても、次の判断が難しくなります。まずは書かれている言葉の範囲で受け止めてみてください。

■ 報告を読むときは、話が止まった場所を見る

一覧を見直す際には、商談の予定だけを探す前に、電話がどこまで進んだかを追ってみましょう。

担当者と話せたかを確認し、相手の返答を読む。そのうえで、理由として何が残っているかを見ていきます。

例えば、不在という記録が続いているなら、その部分だけから商品の説明が良かったかどうかを判断するのは難しいでしょう。

担当者の返答が残っている場合も、何を聞いて、どのように答えたかが分かる範囲で読みます。短い記録だけでは判断できないこともあるはずです。

分からないところは、分からないまま残しておく。

外注先へ確認するときも、「この会社では、商品についてどこまで話せましたか」と尋ねると、足りない情報を確かめやすくなります。

■ 商品を見直す前に、判断する材料を確かめる

報告が思うような内容でなければ、不安になるでしょう。会社の商品を大切にしているほど、相手の短い返答が重く感じられることもあると思います。

それでも、一つの言葉から会社全体の反応を想像したり、商品の良し悪しまで結論を出したりする前に、記録を読み直してみてください。

商品について説明を聞いたうえでの意見があるなら、それは見直す材料になります。そこまで話せていなければ、商品の評価にはまだ使えない情報が含まれているということ。

報告に書かれた出来事と、自分がそこから想像したことを分けて読む。それが、結果を受け止めるときの助けになると思います。

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