誰も教えてくれない【責任のとりかた】

今は人材派遣の会社で勤務していますが

キャリアの多くは飲食店の店長をしていました。

アルバイトスタッフが多く、

そのほとんどは大学生です。

1年生の時に夢や希望を持って入店し、

時が経てば就職とともに卒業します。

「うちで社員になったらどう？」

冗談混じりで声をかけますが

「いやぁ、飲食店だけは嫌っす。。」

という返答が多いのです。

希望している業界や

やりたいことが飲食店でないこと、

そんな理由が多いですが

中でたまに聞くのが

「責任をとるのが怖いです。」

の発言です。

確かに過去私も大きく捉えていましたが

実はそんなに大したことではありません。

まぁ嫌なことを正面から

まともに受けられる人自体すくないですが‥

店長経験をして思うのは、

責任をとることの意味は

「期待していた状態になるまで行動をとること」

だと言い換えることができます。

例えば品切れがあったとしましょう。

品切れでクレームになる場合、

大抵は「仕方ないね」で済まされますが

タイミングによっては大きなクレームになります。

この場合対応としては

代替品を勧めてもいいし、

何か一品値引きしてもいいし、

食材を買ってきて提供してもいいのですが

接客としては気持ちで応えたいもの。

お客様の「期待していた状態」は

希望している品を食べて

『おいしい！』と満足感を得る状態です。

その点から考えると似ている商品でも

同じ状態までもっていけるかもしれません。

もちろん最後に決めるのはお客様なので

代替品でいいのか、値引きなのか、

食材を買ってきて期待に応えるのか、

そこは接客しながら決めていきます。

何より何が一番解決策か探るより、

自分に時間と労力を割いてくれたこと

に対しお客様は満足され、納得されます。

素晴らしく素早い対応でも

『これでいいでしょ？』と映ってしまっては

お客様の期待感を低下させ、

悲しく残念な結果になります。

少し難しい表現でしたが気になる異性との

遊びの予定に置き換えてみましょう。

待ちに待った当日、「ごめん、仕事になった」

と連絡が来て悲しむあなた。

立て続けに「今日はだめだから、また来月で」

なんて連絡がきたら、

悲しさを超えて怒りになりませんか？

ドタキャンはしかたないにしろ、

「ほんとごめん！楽しみにしてくれてるのに‥

もう着替えて準備終わってたらほんと申し訳ない。

今日は厳しんやけど、来月いつなら大丈夫かな？

絶対に予定空けるから！」

なんて対応をされたら、怒りも治りますよね。

これも何を提案されるかや

どんな謝り方をされるかよりも

時間をかけて丁寧な対応が

伝わるから納得できます。

クレームに対する責任の取り方というのは、

これとまったく同じです。

確かに責任と聞くと怖いです。

『クビになったらどうしよう‥』

そう想像してしまうのもわかります。

ですが、ほとんどの場合

時間をかけて、真摯に対応し、

お客様のことを考え、

期待していた状態になる努力を

時間をかけて対応すれば

納得しない方はいません。

むしろあなたのその対応力に感動し、

お得意様になるはずです。

これがよく言う［クレームがチャンスになる瞬間］です。

責任は怖いものではありません。

必ず接客力が高まりますので

真摯に向き合ってみましょう。