よく先輩や上司に言われませんか？
「自分で調べた（探した）のか？」
これは的を得ていると考えています。
ずっと誰かがそばにいてくれるような
人生ならばいいのですが、
そうはいきません。
質問する前に自分なりの
回答を用意しておくべきです。
先輩や上司はそれを望んでいるのです。
答えを用意しておくということは、
前提や背景・目的を知っているということです。
『こういったことが起きたらどうしよう？
こんなことを言われたらどうしよう？』
と考える気持ちはわかりますが
常に誰かが答えを用意してくれることはありません。
いづれは生きていれば後輩ができ、
指導する立場になります。
その時にかっこいい先輩・頼れる先輩でいましょう。
そのために答えを用意しておくことが必要です。
繰り返しになりますが、答えを知るということは
前提や背景・目的を知っておくことです。
例えば飲食店で
「料理が全然こない」という苦情があったとします。
あなたなら、なんと答えますか？
通常であれば
「お待たせしており申し訳ございません。
すぐに確認して参りますね。」
と答えて状況を確認します。
キッチンに確認したらお客様の元へ戻り、
「確認いたしましたら、あと10分ほどで
提供できるかと思います。
申し訳ございません。」
と伝えると思います。
が、それはまだ70点です。
飲食店にお客様が来られる目的は何でしょうか？
お腹を満たすため、
楽しい会話をするため、
このあとのデートにつなげるため、
話題のご飯を共有するため、
部下を励ますため、
クライアントをもてなすため…
様々ありますが、答えはお客様が持っています。
なのでお客様にお伺いしましょう。
「確認いたしましたら、あと10分ほどで
提供できるかと思います。
できあがり次第、すぐお持ちしますが
よろしいでしょうか？
お待たせして申し訳ございません。」
お客様に委ねましょう。
『頼んだけどお腹も満腹になってたし、
できればキャンセルしたかったな…』
というお客様もいらっしゃいますし、
『それが食べたくてきたんだ！
待っても食べたい！」というお客様もいます。
これが背景や目的をしっておくことです。
仕事でも自社が提供しているサービスは
何を提供しているのか？
お客様は何を求めているのか？
どんな不満を解消できるのか？
お客様が自社をご利用いただく目的は何か？
それを考えれば答えは見えてくるはずです。
これが先輩や上司が
「考えてきたのか？」
と聞く理由です。
「前提や背景・目的を知っているのか？」と
聞きたいのです。
あなたの会社のサービスは何ですか？
どんな種類がありますか？
他社との違いは？
お客様は御社を利用して得られるメリットは何ですか？
その商品を利用して
お客様が成そうとしている目的は何ですか？
お客様の事業の背景は？前提は？
お客様から苦情や質問はどのようなことが
考えられますか？
それに対してどう答えますか？
