前回に続いて、私が実際に手がけた事例をお話しします。
今回は、お客様クレームの原因になっていた「査定金額のバラつき」を、
システムで解決したときの話です。
(守秘のため、具体的な社名や数字の詳細はぼかしています)
⚪︎きっかけは、お客様アンケートの指摘だった
その業務を見直すきっかけになったのは、お客様アンケートでした。
集計してみると、金額に関する指摘が想像以上に多かったんです。
「人によって金額が違う」「説明と最終的な金額が合わない」
そうした声が、いくつも寄せられていました。
業務は回っているつもりでも、お客様の側ではしっかり不満が
溜まっていた。アンケートが、その事実を突きつけてくれました。
⚪︎原因は「合計金額が見えないまま進む」流れにあった
なぜ金額のバラつきやクレームが起きるのか。
業務の流れを追っていくと、原因がはっきりしました。
当時、査定は手書きの伝票で行われていました。
そのため、査定の時点では合計金額が分からない。
項目をひとつずつ書いていって、最終的な合計は、
会計の段階で初めて判明する、という流れだったんです。
つまり、お客様は合計金額を知らないまま査定を終え、
会計で初めて総額を見せられる。そこで「思っていたより高い」
「さっきの説明と違う」となり、クレームにつながっていました。
さらに手書きゆえに、担当者によって金額の付け方にも
バラつきが出ていました。
⚪︎その会社専用の査定アプリを作った
そこで、その会社の査定業務に合わせた専用のアプリを開発しました。
ポイントは、査定をしながら、その場で合計金額が
自動的に表示されることです。
これによって、流れが大きく変わりました。
査定が終わった時点で合計金額が出るので、会計に行く前に
お客様に金額を確認してもらえる。お客様が内容に納得した上で、
そのシステム上にサインしてもらい会計に進んでもらう形にしたんです。
⚪︎変わったこと:クレームが激減した
この仕組みに変えてから、金額に関するクレームが激減しました。
理由はシンプルです。
お客様が「知らないうちに金額が決まっていた」
という状態がなくなり、自分で確認して納得してから進めるように
なったからです。
担当者による金額のバラつきも、アプリ上で算出するように
なったことで揃いました。
クレーム対応に取られていた時間と、現場の精神的な負担。
その両方が減ったことが、現場にとって大きかったようです。
⚪︎この事例から言えること
この査定アプリの事例から、改めて言えることがあります。
・クレームの原因は、現場ではなく「業務の流れ」に潜んでいることがある
・「お客様に見えていない情報」が、不満を生んでいるケースは多い
・システムは、業務効率だけでなく「顧客満足」も変えられる
お客様アンケートの声をきっかけに、その不満が業務のどこから
生まれているのかを掘り下げ、流れそのものを変える。
これはシステム化が得意とする領域です。
もし「お客様からの指摘が多い」「金額や対応にバラつきがある」と
感じていたら、お気軽にご相談ください。
その不満が業務のどこから来ているのかを一緒に整理し、
システムで解決できる方法を考えます。ご相談は無料です。
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