問い合わせ対応に追われる現場を、LINE Botで自動化した話

事例の話を続けます

今回は、日々の問い合わせ対応に追われていた現場を、

LINE Botで自動化したときの話です。

(守秘のため、具体的な社名や数字の詳細はぼかしています)

⚪︎最初の状況:同じ問い合わせに、何度も人が対応していた

その現場では、お客様からの問い合わせ対応に、

多くの時間が取られていました。

「予約したい」「いつ空いていますか」「料金はいくらですか」

こうした問い合わせが電話やメッセージで次々に入り、

そのたびに担当者が手を止めて対応する。

よく見ると、そのほとんどが「毎回ほぼ同じ内容」でした。

同じ質問に、同じ答えを、人が何度も繰り返している。

本来やるべき業務が、その対応で何度も中断されていたんです。

⚪︎よくある質問は、人が答えなくていい

ここで考えたのは、「すべての問い合わせに人が対応する必要があるのか」

ということでした。

問い合わせを分けてみると、大きく2種類ありました。

ひとつは、料金や営業時間のような「答えが決まっている質問」。

もうひとつは、個別の事情に応じた「人が判断すべき相談」。

前者は、人が毎回答える必要はありません。

ここを自動化できれば、現場は後者の「本当に人が必要な対応」に

集中できるはずだと考えました。

⚪︎LINE Botで「決まった対応」を自動化した

そこで、お客様が普段から使い慣れているLINEを使って、

よくある問い合わせに自動で答える仕組みを作りました。

料金や営業時間の案内、予約の受付、よくある質問への回答。

こうした「決まった対応」をLINE Bot が代わりに行います。

お客様は、電話がつながるのを待つことなく、その場ですぐ

答えを得られる。現場は、定型的な対応から解放される。

両方にメリットのある形にしました。

LINEのアプリは多くの人が日常的に使っているので、

お客様に新しい操作を覚えてもらう必要がないのも利点でした。

⚪︎変わったこと:対応時間の削減と、機会損失の防止

LINE Botを導入して変わったことは、2つあります。

ひとつは、定型的な問い合わせ対応の時間が大きく減ったこと。

人が同じ説明を繰り返す必要がなくなり、その分、本来の業務に

時間を使えるようになりました。

もうひとつは、営業時間外でも対応できるようになったことです。

これまでは電話がつながらず取りこぼしていた問い合わせにも、

Bot が自動で応答する。結果として、機会損失を防ぐことにも

つながりました。

⚪︎この事例から言えること

LINE Botの事例から、改めて言えることがあります。

・問い合わせの多くは「答えが決まっている」もので、自動化できる

・人は「人にしかできない対応」に集中した方がいい

・お客様が使い慣れたツールを使うと、定着がスムーズ

すべてを自動化する必要はありません。

「決まった対応」と「人がすべき対応」を分けて、前者だけを

仕組みに任せる。これだけで現場はずいぶん楽になります。

もし「同じ問い合わせ対応に追われている」「営業時間外の

取りこぼしが気になる」といったことがあれば、お気軽に

ご相談ください。

どの対応を自動化できそうか、一緒に整理します。

ご相談は無料です。