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「カスハラ」という言葉を、最近よく耳にするようになりました。怒鳴る、暴言を吐く、無理な要求をする、長時間居座る……。こうした行為は、カスハラの典型的な例です。でも、実際の現場では、「これはカスハラなの？」「それとも、お客様からの正当なクレームなの？」と判断に迷う場面もあります。私は以前、金融機関で働いていました。今回は、その頃に実際に経験した出来事を振り返りながら、カスハラと正当なクレームの違いについて考えてみたいと思います。※個人が特定されないよう、内容は一部変更・省略しています。 ケース1：年に1度やってくる「あの人」テラーをしていた頃の話です。ある時、隣にいた先輩が、そわそわし始めました。「そろそろ来る頃だと思うんだけど……」何のことかと思っていると、本当に来店されました。年に1回、この時期になると必ず来店される高齢のお客様でした。定期預金の書き換えのための来店です。キャンペーンの時期だったため、適用条件などについて、いろいろと説明する必要がありました。ところが。説明すること、説明すること、ことごとく噛みついてきます。「どうしてそうなるんだ」「そんなことは聞いていない」という感じで、最初から文句を言いに来ているのではないかと思えるほどでした。私はできるだけ冷静に説明を続けました。ところが、とうとう、「馬鹿なのか」と言われ。。。さすがに私も我慢できず、「馬鹿って、どういうことですか？」少し強めに言い返すと、それ以降、私には何も言わなくなりました。今度は、「上の者を呼べ」となりました。そこからまた、だらだら、だらだら……。なんとか手続きを終えてお帰りいただいたのですが、最後に