マニュアルは「困ったとき引ける」形にする

マニュアルを作ったのに、誰も読んでくれない。そんな経験はありませんか。作る側は、仕事の流れを最初から最後まで丁寧に書こうとします。でも、読む側がマニュアルを開くのは、たいてい「困ったとき」です。困っている人は、最初から順番に読む余裕はありません。マニュアルは、読む本ではなく「引く辞書」として作るのがポイントです。

困った場面から見出しを作る

マニュアルの見出しは、作業の順番ではなく、困る場面から作ります。「プリンターが動かないとき」「請求書の金額を直したいとき」といった、困った人が頭に浮かべる言葉を見出しにします。見出しを読んだだけで「自分の探している場所だ」と分かることが大切です。仕事の流れ順に並べた見出しでは、困っている人はどこを開けばいいのか分かりません。

手順は「今やること」だけ書く

手順の書き方も、困った人向けに変えます。背景の説明や注意書きを先に並べるのではなく、まず「今やること」を書きます。「このボタンを押す」「この画面を開く」という、すぐに実行できる内容から始めます。理由や注意点は、手順のあとに短く添える程度で十分です。長い説明から入ると、困っている人は途中で読むのをやめてしまいます。

探しやすくする工夫

最後に、探しやすくする工夫をします。見出しを目次に並べて、知りたい場面からすぐ飛べるようにします。同じ言葉で何度も検索できるよう、見出しには現場で使われている言葉を使います。「請求書の再発行」と「請求書の出し直し」が同じ意味で使われているなら、どちらで探しても見つかるようにしておきます。マニュアルが引けるかどうかは、見出しの言葉づかいで決まります。

まとめ

マニュアルは、最初から読むものではなく、困ったときに引くものです。困った場面から見出しを作り、手順は今やることだけを書き、現場の言葉で探せるようにする。この3つを意識するだけで、マニュアルは「作っただけの資料」から「使われる道具」に変わります。

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