外国人客は、来店前に4か所であなたの店を『確認』している

外国人客が増えた、という話をよく聞きます。でも「うちの店はSNSで見られてるはずなのに、外国人の来店につながらない」という声も同じくらい聞きます。

理由のひとつは、外国人客の動きが「見つける」と「決める」の2段階に分かれていることです。店を見つけるのはSNSや動画サイトが中心ですが、実際に行くかどうかは、そのあとGoogle検索、Googleマップ、口コミ、公式サイトの4か所で「確認」してから決める。観光庁の調査でも、出発前に役立った情報源の上位はSNSと動画サイトです。見つけてもらう工夫の先に、確認される工夫が要る、という話です。

今回は、その「確認」の段階で見られている3つのポイントを整理します。

■ 1：名前と基本情報が、どこでも同じ顔をしているか

確認の最初はGoogle検索とGoogleマップです。SNSで店名を見た外国人客は、その名前を検索し、マップで場所と営業時間を開きます。ここでつまずくのが「表記の揺れ」です。

施設名の英語表記が媒体ごとに違う。マップの営業時間と公式サイトの営業時間が違う。電話番号や住所の書き方がバラバラ。日本人客は「だいたい分かる」で済ませても、土地勘のない外国人客にとっては、そのまま「この店、大丈夫かな」という不安になります。

訪日中はスマホのGoogleマップで、その場で店を探して決める動きが主流です。だからこそ、施設名の英語表記、営業時間、定休日、公式サイトへのリンクは、媒体をまたいで同じ内容にそろえておく。これが確認の土台になります。

■ 2：口コミは「点数」より「返信」を見られている

次に見られるのが口コミです。点数も大事ですが、外国人客が意外と読んでいるのが、店側の返信の有無と中身です。

英語の口コミに返信がない店は、「外国人客を迎える準備がない店」に見えます。逆に、低評価の口コミにも英語で丁寧に返信している店は、それ自体が「この店は外国人客に対応している」という証拠になります。返信は、書いた本人へのお礼であると同時に、次に確認しに来た客への説明でもあるのです。

全部の口コミに長文で返す必要はありません。高評価には感謝と具体的な一言、低評価には事実確認と改善の姿勢。この型を決めておくだけで、未返信の山はかなり減らせます。

■ 3：公式サイトで「最後の不安」が消えるか

最後の確認先が公式サイトです。ここで見られるのは、デザインの立派さではありません。「いくらかかるか」「どうやって予約するか」「当日どう行けばいいか」という、不安を消す情報が英語で読めるかどうかです。

・料金（税込かどうか、追加料金の有無）

・予約方法とキャンセルの条件

・支払い方法（カード、現金のみ等）

・営業時間と定休日

・最寄り駅からの行き方

日本語ページを機械翻訳で読んでもらう手もありますが、料金やキャンセルのような大事な条件ほど、翻訳任せでは伝わりきりません。1ページ分でいいので、この5点が英語で読めるページを用意しておくと、確認の最後で離脱する客を減らせます。

■ まとめ

外国人客の来店は、SNSや動画で「見つけてもらう」だけでは決まりません。Google検索とマップで名前と基本情報がそろっているか、口コミに英語で返信しているか、公式サイトで料金と予約方法の不安が消えるか。この「確認」の4か所を点検するだけでも、直すべき場所はかなりはっきりします。

■ 筆者について

しらべデスクと申します。販売・飲食・観光の現場で店長を15年務め、エリアマネージャーとして複数店舗の運営と、Googleマップなどの店舗ページ管理も担当してきました。その経験から、店舗ページの管理代行とあわせて、訪日外国人が確認する4か所（Google検索、Googleマップ、口コミ、公式サイト）を横断し、英語で確認できる状態へ整えるお手伝いを始めました。公開情報の調査・書類整備の出品も行っています。

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