良い口コミへの返信が、お店の印象を決めている

低評価の口コミへの返信は、みんな真剣に考えます。でも、良い口コミへの返信はどうでしょう。「ありがとうございます」で終わらせていないでしょうか。実は、良い口コミへの返信こそ、次に来るお客さんが見ています。

お店を探している人は、口コミを読むときに低評価だけでなく高評価も読みます。高評価の口コミに、店側がどう返しているか。それが、そのお店の人柄や姿勢を伝える材料になります。無愛想な返信が並んでいると、せっかくの良い口コミがもったいないことになります。

良い口コミに返信するときのポイントは、3つあります。

1つ目は、ほめられた内容を具体的に拾うことです。「素敵なお店ですね」と言われたら、「店内の雰囲気をほめていただき、ありがとうございます」と、どこをほめられたのかを言葉にします。相手は、自分の言葉がちゃんと読まれたと感じます。定型文に見えないコツは、ここにあります。

2つ目は、次につながる一言を添えることです。「また季節のメニューが変わる頃に、ぜひお立ち寄りください」のように、再来店のきっかけになる言葉を入れます。返信は、お礼だけで終わらせるものではなく、お店とお客さんの関係を続けるためのものです。

3つ目は、長くしすぎないことです。良い口コミへの返信は、短くて温かいのが一番伝わります。長々と説明を書くと、かえって重たく見えます。2〜3文で、ほめられた点へのお礼と、次への一言。それだけで十分です。

返信は、お礼のつもりで書くと、どうしても「ありがとうございます」だけになりがちです。でも、見る人の立場で考えると、返信はお店の顔です。良い口コミに丁寧に返しているお店は、きっと接客も丁寧だろう。そう思ってもらえるのが、返信の本当の効果です。

返信のタイミングも、意外と見られています。良い口コミへの返信が何週間も空いていると、口コミ自体への関心が薄いように見えてしまいます。完璧な文章を考えて遅れるより、短くても早めに返す方が、お店の印象は良くなります。

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口コミの返信に手が回っていない方は、まず良い口コミへの返信から見直してみてください。返信そのものに時間が取られているなら、選択肢のひとつとし

てどうぞ。