低評価のGoogle口コミに返信するとき、避けたい3つの言い回し

低評価の口コミを見た直後は、つい事情を説明したくなります。

ただ、公開返信は投稿者本人だけでなく、これから店を選ぶ人にも読まれます。大切なのは「勝ち負け」ではなく、事実を確認し、次に同じ不満を繰り返さない姿勢を見せることです。

ここでは、返信で避けたい3つの言い回しを整理します。

1. 「そのような事実はありません」

店舗側の認識と異なる場合でも、最初から全面否定すると対立が深まりやすくなります。

代わりに、

「いただいた内容について当日の状況を確認いたします」

と書けば、事実を断定せず、確認する姿勢を示せます。

2. 「説明に書いてあります」

正しい情報が掲載されていても、相手が見つけられなかったなら、案内の分かりにくさが残っています。

代わりに、

「ご案内が分かりにくく、申し訳ございません。記載場所と表現を見直します」

とすると、責任の押しつけを避けられます。

3. 「今まで他のお客様からは言われていません」

他の利用者と比べても、今回の不満は解消しません。投稿者の感じ方を否定した印象にもなります。

代わりに、

「率直なご意見をありがとうございます。今後の接客と案内の改善に活かします」

と、今回届いた声へ向き合います。

返信前に確認したい4点

・口コミ本文の事実と、店舗側で確認できる事実を分けたか

・未確認の過失、返金、補償を断定していないか

・言い訳や反論から始まっていないか

・返信後に直すべき運用が1つ決まっているか

口コミ返信は、きれいな文章を作ることだけが目的ではありません。公開する言葉と、内部で直すことを分けると、誠実な返信になりやすくなります。

※偽口コミの作成、評価操作、削除保証、検索順位保証を勧める内容ではありません。実在する口コミへの返信を想定しています。