低評価の口コミに、どう返せばいいか。お店の返信文の考え方

Googleの口コミに低評価が付いたとき、その返信を書く手が止まってしまう。気持ちはよく分かります。何か書けば角が立ちそうで、かといって無視するのも違う気がする。結局そのまま何日も経ってしまった、というお店の話をよく聞きます。

ひとつ安心してほしいのは、口コミの返信は、書いた本人だけに向けたものではないということです。その口コミと返信は、これからお店を選ぼうとしている他のお客さんも読んでいます。低評価そのものより、「このお店は、困った声にどう向き合うのか」を見られている。そう考えると、返信の役割が少し変わります。

私が返信文を作るときの考え方は、大きく3つです。

1つ目は、まず受け止めること。「ご指摘ありがとうございます」の一文から入って、相手の不満がどこにあったのかを、そのまま言葉にして返す。ここで言い訳から入ると、読んでいる第三者には「聞く気がないお店」に見えてしまいます。

2つ目は、改善をひとつだけ具体的に書くこと。「今後は気をつけます」だけでは弱いです。「受付の案内を、口頭だけでなく紙でも渡すようにしました」くらい具体的だと、読む側に伝わります。もちろん、実際にやっていない改善を書くのは逆効果です。できることを、できる範囲で。

3つ目は、短く終えること。長々と事情を説明するほど、言い訳に見えます。お礼、受け止め、改善、この3点で5〜8行。それで十分です。

星だけ付いて、文章のない低評価もよくあります。その場合は、無理に理由を推測しないこと。「ご期待に沿えず申し訳ございません」のような一文と、また来てもらえたときのための短い案内で足ります。推測で謝ると、的外れになることが多いからです。

逆に、事実と違う内容が書かれている場合は、感情的に否定するのではなく、「当日の記録では〜となっております」のように、静かに事実を置く形が安全です。削除を保証することはできませんが、丁寧な返信があるだけで、読む側の印象はかなり変わります。

私「ことばの仕立屋」では、Google口コミへの返信文を20件分まとめて作成するサービスを出品しています。高評価へのお礼から、低評価への返し方まで、口コミごとに書き分ける形です。まだ始めたばかりで実績はありませんが、進め方と線引きはサービスページに正直に書いています。

返信が止まっている口コミが溜まっているお店は、まず目につく3件だけでも返してみてください。それだけで、お店の見え方が変わります。