クレーム返信で最初に書く順番｜訪問サービス向けChatGPTテンプレ

クレームが届いたとき、すぐに反論したり、反対に事実確認前に全面的な非を認めたりすると、問題が大きくなることがあります。

最初の返信の目的は、その場で結論を出すことではありません。「連絡を受け取った」「状況を確認する」「いつまでに次の連絡をする」の3点を伝え、お客様を待たせたままにしないことです。

初回返信に必要な5項目

1．お客様から届いた内容

2．現時点で確認できている事実

3．まだ確認できていないこと

4．これから行う確認・対応

5．次に連絡する期限

そのまま使えるChatGPTテンプレ

以下をコピーし、［ ］の中だけ置き換えてください。

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以下のお客様からの連絡に対する、最初の返信文を作ってください。

お客様からの連絡：［原文を貼る］

確認できている事実：［ ］

確認できていないこと：［ ］

これから行うこと：［写真確認／担当者確認／現地確認など］

次に連絡する期限：［○月○日○時まで］

現時点で案内できる対応：［ ］

返信方法：［LINE／SMS／メールなど］

条件：

・最初に、不快な思いをさせたことへの配慮を示す

・受け取った内容を短く言い換えて確認する

・原因や責任を事実確認前に断定しない

・「確認します」だけで終わらず期限を書く

・返金、交換、補償を勝手に約束しない

・言い訳や反論を入れない

・220字以内にする

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入力例

お客様からの連絡：清掃後、洗面台に以前はなかった傷がある

確認できている事実：本日午前に洗面台清掃を実施

確認できていないこと：傷ができた時期と原因

これから行うこと：作業担当者への確認、傷の写真確認

次に連絡する期限：本日18時まで

現時点で案内できる対応：確認後に改めて連絡

完成文の例

「ご連絡ありがとうございます。清掃後、洗面台に以前はなかった傷が見つかったとのこと、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。現時点では傷ができた時期と原因を確認できていないため、担当者への確認を行います。可能でしたら傷の写真をお送りください。本日18時までに確認状況を改めてご連絡します。」

この文章で認めているのは「不快な思いをさせたこと」であり、未確認の原因や責任ではありません。

送信前の確認

・お客様の主張を間違えて要約していないか

・確認済みの事実だけを書いているか

・次の連絡期限が守れる時間か

・返金や補償を勝手に約束していないか

・個人情報を必要以上に入力していないか

緊急性や法的判断が関わる場合は、AIだけで判断せず、責任者や専門家へ相談してください。

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