なぜ、あの職員だと入居者は安心するのか？

介護現場で働いていると、こんなことはないでしょうか。

同じ入居者さんに、同じような介助をしている。

それなのに、

「あの職員が来ると落ち着く」

「あの人の話なら聞いてくれる」

「あの職員には笑顔を見せる」

ということがあります。

経験が長いからでしょうか。

話が上手だからでしょうか。

それとも、その職員がもともと優しい性格だからでしょうか。

もちろん、それらも関係しているかもしれません。

でも私は、

「あの人だからできる」で終わらせなくてもよい部分があるのではないか

と思っています。

安心させる職員が何気なく行っていることを一つずつ見ていくと、他の職員も学べる「技術」が見えてきます。

今回は、心理学やコミュニケーション、認知症ケアなどの知見も手がかりにしながら、介護現場の「安心」について考えてみます。

■「大丈夫ですよ」と言えば安心するわけではない

私たちは、人と接するとき、言葉の内容だけを受け取っているわけではありません。

声の大きさや速さ。

表情。

視線。

身体の向き。

相手との距離。

話すタイミング。

そして、自分の話を聞いてくれているかどうか。

さまざまな情報を手がかりに、相手との関係を受け止めています。

介護現場でも同じです。

たとえば、

「大丈夫ですよ」

という同じ言葉でも、

早口で、作業を続けながら言われる「大丈夫ですよ」と、

目線を合わせ、落ち着いた声で、本人の反応を待ちながら伝える「大丈夫ですよ」。

受け取られ方が同じとは限りません。

大切なのは、

**「何と言ったか」だけではなく、「どのように関わったか」**

なのだと思います。

■「次に何をされるのか分からない」は不安になる

私たちは、自分の周りで何が起こるのか分からない状況では、不安を感じやすくなります。

介護を受ける側から考えてみます。

突然、自分の部屋に人が入ってくる。

後ろから声をかけられる。

突然、身体に触れられる。

「はい、行きますよ」

と言われるけれど、どこへ行くのか分からない。

職員側には「いつもの介助」でも、本人側から同じように見えているとは限りません。

特に認知機能が低下している場合には、

「この人は誰なのか」

「なぜ近づいてきたのか」

「これから何をされるのか」

を理解することが難しくなる場合があります。

だから、

「○○さん、おはようございます」

「今からお着替えのお手伝いをしてもいいですか」

と一つずつ伝える。

そして、本人の反応を待つ。

こうした小さな積み重ねが、

**「この職員は次に何をするのか分かりやすい」**

という感覚につながることがあります。

安心感は、優しい言葉だけではなく、**予測しやすい関わりの積み重ね**からも生まれるのではないでしょうか。

■「すぐに否定しない職員」は何をしているのか

安心する職員を見ていると、もう一つ気づくことがあります。

すぐに否定しないことです。

たとえば入居者さんが、

「家に帰らないと」

と言ったとします。

「ここが家ですよ」

とすぐに訂正するのか。

それとも、

「帰りたいんですね」

「何か気になることがありますか」

と、まず本人の気持ちを確認するのか。

ここで大切なのは、

事実に同意することと、気持ちを受け止めることは別

ということです。

心理学者カール・ロジャーズは、援助的人間関係を考えるうえで、相手を理解しようとする共感的理解などを重視しました。

もちろん、心理療法と介護は同じではありません。

それでも、

「この人はすぐに私を否定しない」

「まず話を聞いてくれる」

と感じられる関係について考えるうえで、参考になる視点だと思います。

■ 分かっていても、できない。それが介護の難しさ

ここで、

「だったら、ゆっくり話を聞けばいい」

と思うかもしれません。

でも、実際の介護現場はそれほど単純ではありません。

ナースコールが鳴っている。

次の入浴介助が待っている。

記録を書かなければならない。

他の入居者さんにも目を配らなければならない。

転倒などの事故も防がなければならない。

そんな時に、

「ちょっと話を聞いて」

と言われる。

一人ひとりを大切にすることと、複数の入居者さんの生活と安全を同時に支えること。

この両方を求められるところに、介護という仕事の難しさの一つがあると思います。

だから、

「もっと優しくしましょう」

「もっとゆっくり関わりましょう」

だけでは、現場の職員には届かないことがあります。

忙しい現実を無視するのではなく、

限られた時間の中でも、どうすれば安心につながる関わりができるのか

を考える必要があります。

■ 介護は、自分の感情とも付き合う仕事

介護職も一人の人間です。

疲れている日もあります。

嫌なことがあった日もあります。

相性が難しいと感じる入居者さんもいるでしょう。

それでも職業人として、

「今日は機嫌が悪いから冷たく接する」

というわけにはいきません。

社会学者アーリー・ホックシールドは、人と関わる仕事において、仕事の一部として感情の表現を調整する「感情労働」という概念を示しました。

この考え方は、介護という仕事について考える際にも参考になります。

ただし、

「いつでも笑顔でいなければならない」

「自分の感情を持ってはいけない」

という意味ではありません。

大切なのは、自分にも感情があることを認めながら、

その感情をそのまま入居者さんにぶつけないこと。

そして、一人で抱えられない時には、職員同士で相談し、支え合えることです。

■「あの人は優しいから」で終わらせない

職員教育を考える時、私はここが大切だと思っています。

「あの職員は優しいから」

「あの人は人柄がいいから」

で終わらせてしまうと、他の職員はその人の関わり方を学ぶことができません。

では、その職員は実際に何をしているのでしょう。

近づく前に声をかけている。

目線を合わせている。

一度にたくさん話さない。

本人の返事を待っている。

すぐに否定しない。

できるだけ一貫した態度で接している。

こうして具体的な行動に分けてみると、

「あの人だからできること」が、

「職員みんなで学べること」

に変わっていきます。

「優しさ」を性格だけの問題にせず、具体的な行動として共有する。

私は、ここにも職員研修の意味があると思っています。

■ 接遇と介護は似ている。でも、同じではない

一般の接客やサービス業でも、

相手の話を聞く。

丁寧に説明する。

不快感を与えない。

相手の立場を考える。

こうしたことは大切です。

介護にも共通する部分があります。

しかし、介護には特有の難しさがあります。

身体に触れる。

排泄や入浴など、非常にプライベートな領域に関わる。

本人が望んでいないことでも、健康や安全のために説明や調整が必要になる場合がある。

認知機能や身体機能によって、自分の思いを十分に伝えられない方もいる。

そして、その関係は一度ではなく、毎日のように続いていきます。

だから介護は、

「感じよく接する」だけでは足りません。

相手の状態を理解し、安全を考え、本人の意思を尊重しながら必要な支援につなげていく。

そこに介護職としての専門性があります。

■ 明日から一つだけ変えるなら

すべてを一度に変える必要はありません。

明日から一つだけ意識するなら、

「本人の反応を待ってから、次の行動に移る」

ことから始めてみてはどうでしょう。

声をかける。

少し待つ。

表情を見る。

返事を待つ。

それから次へ進む。

ほんの数秒かもしれません。

でも、その数秒が、

「自分を置いていかない人」

「自分のことを確認してくれる人」

という安心につながることがあります。

「あの職員だから安心する」

には、理由があるのだと思います。

その理由を見つけ、言葉にし、職員同士で共有できれば、

一人の“いい職員”の関わりを、チームのケアに変えることができます。

安心を「その人の性格」だけに任せず、学び、振り返り、共有できるものにする。

それも、介護の専門性を高める一つの方法ではないでしょうか。

参考文献・資料

・厚生労働省「認知症の人の日常生活・社会生活における意思決定支援ガイドライン（第2版）」

・厚生労働省「認知症施策推進基本計画」

・Rogers, C. R. (1957). *The necessary and sufficient conditions of therapeutic personality change.* Journal of Consulting Psychology, 21(2), 95–103.

・Hochschild, A. R. (1983). *The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling.* University of California Press.