マニュアルを渡しても質問が減らないなら、手順と判断基準を分けてみる

新しい仕組みを渡すとき、使い方のマニュアルを作りますよね。

画像を入れて、矢印や囲みで操作する場所を示す。

それでも「この場合はどれを選べばいいですか」

と質問が来ることはありませんか。

マニュアルの形式を分けたら利用する方から質問が一切来なくなりました。

この記事では、そのときに変えたことを紹介します。

経費管理の仕組みのマニュアルを、画像中心で作っていた

請求と経費を管理する仕組みを作っていました。

対象は、次の3つのシートです。

・日々の経費

・経費をfreeeの形式（CSV）に変換するシート

利用者向けのマニュアルは、もともと手順を画像で示す形でした。

画像があれば、ここを押す、ここに入力するは伝わります。

でも、それだけでは足りませんでした。

画像で伝わるのは、どこを操作するかまで

freeeに取り込むCSVは、すべての月をまとめて出すものではありません。

必要な月と必要な支出を確認してから作ります。

この判断は、ここを押してくださいという画像では伝わりません。

画像は一つの操作を見つけてもらうのが得意です。

一方で、この場合はこの条件ならという分岐を並べるのは苦手です。

画像は操作、テキストと表は判断

そこで、マニュアルの役割を2つに分けました。

・画像：どこを操作するかを示す

・テキスト・表：何を確認して、どれを選ぶかを示す

画像を増やすことはしませんでした。

判断が必要な部分だけを、表の形の説明に切り出しました。

質問が一切来なくなった

処理が多い仕組みだったので、質問が来ると思っていました。

ところが質問は一切来なかったんです！

利用する方からは

「パッと見て操作方法も、判断基準も分かりやすい！」

という声をいただきました。

手順と判断基準が分かれていると、読む人が自分で判断して進められます。

質問に答える時間も、質問を待って止まる時間も減ります。

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新人向けの手順書や引き継ぎ資料にも使える

この分け方は、経費のマニュアルに限りません。

新しく入った人への手順書や、

担当が変わるときの引き継ぎ資料でも使えます。

まずは手元のマニュアルで、

「どれを選ぶか」を判断する箇所に印をつけてみてください。

その箇所だけを表に切り出すと、質問が来やすい場所が見えてきます。

最近、同じ質問を何度も受けているマニュアルはありませんか。

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