納品後のサポート範囲を、あらかじめ全部書いておきます

自動化ツールを作っています。Kaiです。

「納品後のサポートはどこまでですか」は、

聞きにくいけれど一番はっきりさせておきたい部分だと思います。

あとで揉めるのはお互い嫌なので、先に全部書いておきます。

含まれるもの

1. 納品後2週間の不具合対応

納品したものが、こちらの作りの問題で期待どおりに動かない場合。

これは無償で直します。期間の制限は設けますが、

原因がこちら側にあるものは基本的に対応します。

2. 使い方の質問

「これはどう動かすんですか」「ここを変えたいんですが」といったご質問。

納品直後は必ず出るものなので、遠慮なく聞いてください。

3. 手順書と、動かすのに必要なもの一式

・何をしているかを日本語で書いた手順書

・止まったときにまず見る場所

・手作業に戻す手順

・作ったプログラムのソース

これらは全部お渡しします。私の手元にだけ置く形にはしません。

含まれないもの

1. 元の仕組みが変わったことによる修正

使っているサービスの画面が変わった、

取引先から届くファイルの形式が変わった、など。

これはこちらの作りの問題ではなく、外側が変わったことによるものです。

別途のご相談になります。

ただし、その場合も

「どこが変わって動かなくなったか」の調査までは無償でやります。

原因が分からないまま「有料です」とは言いません。

2. 機能の追加

「ついでにこれもできませんか」は、追加の開発になります。

小さいものであれば、その場でお見積もりします。

3. パソコンやサーバーそのもののトラブル

OSの更新で動かなくなった、パソコンを買い替えた、など。

移す作業自体はお手伝いできますが、これも別途になります。

壊れたときの流れ

実際に止まったとき、どう進むかを書いておきます。

1. 気づく

作ったものには、止まったときに通知が飛ぶ仕組みを入れます。

静かに壊れて気づかない、という状態にはしません。

2. まず手作業に戻す

その日の分は手でやっていただけるよう、手順を用意しておきます。

業務が止まらないことが最優先です。

3. 原因を調べる

こちら側の問題か、外側が変わったのかを切り分けます。

ここまでは無償です。

4. 直す

こちら側の問題なら無償。外側の変化なら、

どれくらいの作業になるかをお伝えしてから進めます。

長く使っていく場合

半年、1年と使っていくと、

外側の変化による調整がどうしても出てきます。

そのたびに都度ご相談いただく形でも構いませんし、

継続的に見る形にすることもできます。

どちらが合うかは、その仕組みが業務のどれくらい中心にあるかで変わります。

納品時にご相談させてください。

なぜ先に書くのか

「サポートします」とだけ書いてあると、

どこまでか分からないので、かえって聞きにくくなると思っています。

含まれないものまで先に書いておけば、

お互いに前提がそろった状態で始められます。

そのうえで、書いていない状況が起きたときは、

まず状況を聞いてから判断します。機械的に線を引くつもりはありません。

おわりに

ご不明な点があれば、契約前でも遠慮なく聞いてください。

不安な部分を残したまま始めても、いいものにはならないと思っています。

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