質問がお客様を疲弊させる

「ピザとパン、どっちがいい？」「トッピングは？」「オリーブは抜く？」「コーラも付ける？」──こんなふうに細かく質問を重ねたとき、同居しているパートナーに「質問が多すぎる」と指摘され、ハッとした経験があります。相手の好みに合わせようとするのは親切なつもりでも、逆に相手を疲れさせてしまうこともあるのだと気づかされました。

この「質問が多い問題」、仕事の上でも共通するものがあると感じています。WEB制作の現場では、お客様の希望や要望をしっかりと把握しようとつい細かく確認してしまいますが、それが結果的にお客様の意思決定の負担を増し、疲弊させてしまう原因にもなりかねません。

人は1日に数万回の意思決定をしている

科学的には、人は1日に数万回の意思決定をしていると言われています。その中で集中力をもって対応できる決定はほんの数十回。だからこそ、意思決定の回数を減らし、効率的に選択できるようサポートすることが大切なのです。成功者が毎日同じ服を着るルーティンを守るのも、この意思決定疲れを防ぐためだとされています。

本来なら、WEB制作のディレクターとして、お客様が迷わず選択できるよう意思決定をシンプルにし、負担を減らす役割を果たすべきです。ですが、今の私はそれが十分にできておらず、つい確認事項が多くなってしまう傾向にあります。お客様にとってもスムーズに進められるよう、少ない選択肢で的確な提案ができるよう改善していきたいところです。

本当に相手のためを思うから、決断が難しい

正直なところ、私は選択肢が多いほうが好きです。すべての情報を得た上で決めたいと思うタイプで、保険でも家電でも「相手の都合のいい商品を買わされるのでは？」と疑念を抱いてしまうところがあります。だからこそ、徹底的に調べてマニアックに知識を深めたい。でも、すべての人が私のように多くの選択肢を求めるわけではないのですよね。

最適な選択肢を絞り込み、少しずつでも、お客様がよりスムーズに決断できる環境を整えられるよう工夫していくつもりです。

とっかかりは『木』ではなく『森』を見せる

これは、ある優秀なディレクターである友人から教えていただいたことです。お客様が細部に気を取られて疲れてしまわないように、まず全体像を見せることが大事だと感じました。全体像があってこそ、細かな選択にも納得感が生まれるものです。些末なことで相手を疲れさせないようにするのが、配慮あるディレクションにつながるのだと思います。

終わりに

少ない選択肢を提示し、お客様の意思決定をサポートすることは、「効率化」のためだけではなく、相手への配慮も含まれています。日々のやり取りの中で「決めやすい」と感じてもらえるよう、過度な質問で疲弊させないよう、これからも改善を続けていきたいと思います。