社内の同じ質問に、何度も答えない仕組みの作り方｜FAQとQ&Aボットの使い分け

「有給の申請はどうするの？」「経費の精算は、いつまで？」――新人や、他部署の人からの同じ質問に、毎回答えていませんか。 質問への対応を減らす方法は、大きく2つあります。FAQ（よくある質問集）と、Q&Aボットです。使い分けを整理します。

■ まず、FAQで足りるかを考える 次の条件なら、FAQを作るだけで、十分なことが多いです。 ・質問の種類が、数十個程度に収まる ・答えの内容が、あまり変わらない ・社内の人が、FAQの置き場所を知っている FAQは、作るのも、直すのも、シンプルです。まずは、これから始めるのが現実的です。

■ Q&Aボットが向いているケース ・マニュアルや規程が、数十ページ〜数百ページあって、必要な箇所を探すのが大変 ・質問のパターンが多く、FAQに全部は載せきれない ・質問する人が、自分の言葉で聞きたい（キーワードが分からない）

■ ボットを使うときの、3つの注意点

資料にないことは、答えさせない。 推測で答えると、間違った案内になります。「記載がありません」と答える設計にします。

根拠のページを、一緒に表示する。 答えを見た人が、元の資料で確認できます。

資料を更新したら、ボットの内容も更新する。 古い資料のまま、使い続けないようにします。

■ 導入の進め方（小さく始める）

よくある質問を、3〜5個書き出す

資料の一部（公開してよい範囲）で、ボットを試す

答えの正しさを、人が確認する

問題がなければ、資料を増やす

■ 資料の取り扱いに注意 資料の内容を、外部のAIサービスに送る場合は、会社の情報の取り扱いルールを、先に確認してください。