2022年11月25日、私はココナラで初めて星１評価をいただきました。
ココナラを始めてからそろそろ２ヶ月が経ちます。（10月2日開始）
いろんな出品者さまが低評価に頭を悩ませているのを見てきて、いつかは自分の身にも星１評価がつくことがあるだろうと考えてはいました。
が、こんなにも早く星１評価をいただく日がやってくるとは...
せっかくの機会なので、星１評価をいただいた要因と今後の対策についてまとめていきたいと思います。
※購入者さまの星１評価を否定するものではありません
※機密保持契約(NDA)により具体的な相談内容は開示しておりません
星１評価がついたサービスとは
今回、星１評価がついたのはメッセージ相談サービスです。
ココナラ初心者、最初の難関「最安値での勝負」をしていました。
7日間のメッセージ相談で500円
恐らく業界最安値なのではないでしょうか。
とはいえ、経験・実績のない私のサービスを買っていただけることに関して、感謝の気持ちしかありません。
販売実績の推移は以下のような感じです。
元々、電話サービスを売り出したかったんです。
実際は本業の兼ね合いもあり、なかなか待機できず。
だからこそ、スキマ時間でも対応できるメッセージサービスは自分に合っているなと感じていたんです。その矢先の出来事でした。
購入者さまからの評価内容について
まずはじめに『相談者さまからの評価を真摯に受け止め、サービスの改善につなげて生きたい』と考えております。
その上で、まずは購入者さまのありのままのコメントをお見せいたします。
元々、同サービスにて7日間のメッセージ相談を受けていました。
対応品質にも喜んでいただき、私としては大変満足してもらえているように感じておりました。
コメントに記載の通り、以下２点について私も相違はありません。
- 一時的に返事が滞ってしまったこと
- 相談者さまから能動的に話題を振っていただいていたこと
（私が心理カウンセラーとして傾聴していた）
私からの評価に対する返信について
星１評価を受け、私から以下の返信を行っております。
誤解のないよう説明させていただくと
この返信は相談者さまの評価を否定するものではありません。
この星1評価を他の相談者さまが適切に評価できるよう、
発生した事態について定量的に記載させていただいております。
なぜ、星１評価となってしまったのか
事前に提示しているサービス内容と実際の提供内容に乖離があったことが原因となっています。
私のサービスでは、サービス内容を図解して出品画像として掲載しています。
実際に「返信ペース」として、朝１回の返信を行うことを表記しています。
今回、相談者さまは午前11時30分ごろに「返信がないのでキャンセルしたい」と希望されておりました。
「朝の１回、返信が遅れただけで...??」と感じられる方もいるかもしれません。ただ、私の対応が至らなかったことは事実です。
他の相談者さまへの対応はどうだったのか
実態として、これまでにも何度か返信が難しい状況は発生していました。
なにせ、本業でシステムエンジニアをしているものですから、トラブルに見舞われて返信できない状況は十分に発生し得ます。
そういった場合は、私の方から「諸事情により返信が難しいので、対応期間を延長させてもらえないか」と先んじてご相談させていただいておりました。
逆に、相談者さまの事情により連絡が取り合えないケースでも、延長をご提案しております。
そういった経験から対応日数を補償する制度を作りました。
（誤字恥ずかしい...）
今後の対策について
今回の件を踏まえて、以下3点の対策を実施することにしました。
【3つの対策案】
①テンプレートを活用し、購入後も適切なサービス説明を行う
②傾聴だけでなく、状況に応じて自ら話題を提供する
③「購入後のお願い」に以下を追記する
- 返信ペースはあくまで一例であること
- ココナラにログインしていても、返信可能な状況とは限らないこと
実は①については以前から実践しようと考えていたところがありました。
自分なりに考えているだけじゃ限界もあるなと感じているので、
以下のようなサービスを購入してみました。
評価コメントにも記載していますが、当該サービスの購入者体験設計そのものが素晴らしいと感じました。（「購入」という体験をしてみるということも大事）
いただいたPDFを参考にして、私もより良い購入者体験を提供できるようにしていきたいです。
日々、サービスを磨き続けている
冒頭で申し上げた通り、私は破格の値段でメッセージ相談サービスを提供させていただいております。だからといって、「安かろう・悪かろう」ではいけないと思っています。
ずっとそういった姿勢でサービスと向き合い、さまざまな改善を重ねてきました。しかしながら、結果として対応が至らず、星１評価をいただくこととなってしまいました。
いま、プラチナで活躍されている方々も、これまでに少なからず低評価を経験してきているはずです。そのように考えると、今回の評価はある種の通過点であり、貴重な体験であるとも捉えられます。
正直、この評価を受けた時はかなり辛い気持ちになりましたが、しっかりと気持ちを切り替えて前進していきたいと思います。
それでは、皆さまの素敵なココナラライフを祈っております。
