お店を探すとき、Googleマップの星の数だけでなく、口コミの内容まで読み込むお客様が増えています。そして意外と見られているのが「お店からの返信」です。返信ひとつで「丁寧なお店だな」とも「お客さんに関心がないのかな」とも受け取られます。今回は、返信しないことのリスクと、すぐ使える返信の型、例文5つをご紹介します。
■返信しないとどうなるか
まず押さえておきたいのは、口コミへの返信は「書いた本人」だけでなく「これから来るかもしれない人」へのメッセージだということです。低評価の口コミが返信のないまま並んでいると、閲覧者には「指摘が事実で、お店側も否定できないのだろう」と映りがちです。逆に、誠実な返信がついていれば「行き違いはあったけれど、ちゃんと向き合うお店だ」という印象に変わります。また、口コミへの返信はGoogleが推奨しているオーナー活動のひとつでもあり、放置はマップ上の見え方の面でも得がありません。
最近はマップで見つけたお店をそのまま予約・来店する流れが当たり前になり、口コミ欄は実質「もうひとつのホームページ」になっています。料金やメニューを整えるのと同じ感覚で、返信欄も整えておきたいところです。
■返信の基本の型
難しく考える必要はありません。基本は3ステップです。①感謝（来店と投稿へのお礼）、②具体への言及（口コミ内容のどこかひとつは具体的に触れる）、③次へのひとこと（改善の約束や再来店のお誘い）。特に②が大切で、ここを飛ばすとコピペ感が出てしまい、かえって冷たい印象になります。
■そのまま使える例文5つ
【1】高評価で具体的な感想をくれた方へ
「ご来店と嬉しいお言葉をありがとうございます。〇〇を気に入っていただけて、スタッフ一同励みになっております。季節ごとに内容も変わりますので、ぜひまたお越しください。」
【2】星だけ（コメントなし）の高評価へ
「ご来店と高い評価をありがとうございます。次回もご満足いただけるよう準備してお待ちしております。」
【3】低評価で、待ち時間など具体的な不満があった方へ
「この度はお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。混雑時のご案内の仕方を見直し、状況をお伝えする声かけを徹底いたします。貴重なご指摘をありがとうございました。」
【4】低評価で、心当たりのない内容だったとき
「ご投稿ありがとうございます。いただいた内容について店内で確認いたしましたが、状況を特定できておりません。差し支えなければ詳細をお聞かせいただけますと幸いです。ご不快な思いをされたことには、お詫び申し上げます。」
【5】お叱りの強い口コミへ
「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。いただいたご指摘は責任者が確認し、再発防止に取り組んでまいります。よろしければ直接お話を伺えますと幸いです。」
※例文中の店舗やお客様はすべて架空のものです。実際の状況に合わせて言葉を調整してください。
■やってはいけないこと
低評価への反論や言い訳、投稿者ご本人への攻撃的な言及は、読んだ第三者の心が離れる一番の原因です。返信は投稿者との一対一のやり取りに見えて、実際は「公開の場での接客」です。感情的になりそうなときは一晩おいてから書く。これだけでも失敗はぐっと減ります。
なお、返信のタイミングは早いに越したことはありませんが、目安は数日以内で十分です。それよりも「全部に返す」ことのほうが大切で、高評価にだけ返して低評価を無視していると、その偏りも閲覧者には見えてしまいます。
■忙しくて手が回らない方へ
とはいえ、営業の合間に一件ずつ文面を考えるのは、なかなか大変な作業です。当方では、口コミ返信を含むGoogleマップの運用サポートを9,500円からお受けしています。お店の雰囲気に合わせた文面をご用意し、低評価にも角を立てない形で対応いたします。気になる方は、プロフィールの出品一覧からご覧ください。
口コミは、貯まっていくお店の資産です。放置せず、集客の味方につけていきましょう。
