▼クレーマーとの付き合い方：なるべく関わらない▼
結論は、なるべく関わらない。こちらが悪ければひたすら謝る。
言い訳しない。といったところです。そして、真摯に受け止めない。となります。
今日は、「クレーマーとの付き合い方」についてお話させていただきます。僕は、クレームを入れてくる人とクレーマーとは異なると考えています。クレームというのは、基本的に何か不手際があったときにそれを指摘するという行為だと理解しています。例えば、飲食店で虫が混入していたとか、味付けがいつもと違うと感じたとき、それを店側に指摘するのがクレームです。
一方、クレーマーとは、例えば飲食店で虫が混入していたといった問題が発生した際、それに対する対策や賠償を過剰に要求する人と僕は捉えています。病気になったらどうするのか、何か問題があったらどう対応するのか、といったことを非常に強く追及する行動や、それが実際に起きていなくても質問する行為ですね。
そんなクレーマーは、虫が混入していたことが問題なのに、その対応や話し方に対しても非難する傾向にあります。実際の問題以外の事についても徹底的に問い詰めるという、揚げ足取りのような行動が特徴です。そして、そのような人々をクレーマーと呼び、僕はその対応が非常に困難であると感じています。
そういう人たちはそれほど多くはいないのですが、一度遭遇すると、真剣に対応するとどんどんと疲弊していきます。虫が混入していたら、「申し訳ございません」と謝るのは当然ですが、それ以外のことについても一生懸命に対応する方向に行きがちです。
クレーマーというのは、ただ文句を言いたいだけの人もいます。どんなことでも文句をつけてくるんです。そういう人に対してどう対応すれば良いのかというと、謝ることが最善の策だと僕は考えています。
例えば、虫が混入していた場合、「申し訳ございません」と謝ります。しかし、それ以外の事象、例えばクレーマーからのさまざまな質問に対しては、一つ一つ答えるのが大切ですが、必要以上に追求されるときは、無理に答えようとするよりは謝罪の言葉を重ねる方が有効です。
しかし、その謝罪がクレーマーにとって不十分だということでさらなる文句を言われたら、申し訳ないという意思を繰り返し示し、こちらが必死に対応しようとしている様子を見せます。そのうえで、それが満足できないと言うのであれば、ある程度強気に出て、「こちらも対応できないんだよ」と言うことも必要だと思います。
しかし、あくまでそれは極端なクレーマーに対する対応であり、普通のお客様には適用しません。なるべく理解し合い、お互いが納得できる形で問題を解決することが最良です。
●友達や親しい人との間でクレーマーのような人がいたら
基本的に、そういう人とは関わらない方が良いと僕は思います。もし仕事でそういうクレーマーに出くわしてしまったら、ある程度は対応するしかありませんが、友達や親しい人にそれ以上に関わろうとは思わないですね。
そして、友達や親しい人がそういう人だった場合も、同様に対応するしかありません。「あなた、そんな面倒くさいことを言うなら、もう友達ではいられないよ」と伝えるべきだと思います。
僕たちは人生が短いです。ただただこちらが疲弊するだけの時間を使うのではなく、自分の人生を大切にし、時には距離をとったほうが良いと思います。
皆さんを心より応援しています。
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