こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
今回は「評価」について。
ココナラ活用塾の記念すべきvol.1は「低評価にこそ返信して！」という内容でした。
先日出品者仲間の方と話していて、評価コメントへの返信って実はめちゃくちゃ活用性が高いやん！ということに気付いたので、本日はそのお喋りからの気付きを記事にしました。
簡単に言うと、評価コメントへの返信には
・表示順位UP
・営業効果UP
・顧客の質UP
の3つの強烈なメリットがあります。
それぞれのメリットについて、そして返信コメント作成のポイントを解説していきます。
＜メリット①表示順位UP＞
ココナラが公式で名言・明記しているわけではないのですが、私自身の肌感と多くの出品者さんの経験談により、評価コメントへの返信をちゃんとするとサービスの表示順位が上がるらしいということが分かっています。
（ソースがある”絶対”の情報ではないので”らしい”としておきます）
そもそも、ココナラのサービスが上位表示される条件の一つに「サービスページ・プロフィールページの充実」というものがあります。これはココナラも名言しています。
評価コメントへの返信も、おそらくこの「充実」の要素のひとつとしてカウントされるのではないかな、と思っています。
評価コメントに返信することで、サービスページとプロフィール（プロフィールにも実績と評価が含まれますので……）が充実し、サービスの表示順位が上がりやすくなるのではなかろうか、と。
これは、あくまでも「充実」という点での効果なので、コメントの内容に関しては極論「何でもいい」というところかと思います。（SEO的な部分も加味されるとなると内容も影響するかもしれませんが……）
とにかく、表示順位に関しては「とにかく書く」ことが大事、という点を押さえればOKでしょう。
＜メリット②営業効果UP＞
このブログの冒頭でも紹介した
こちらの記事でも主張していますが、評価コメントへの返信は「評価コメントをつけた購入者に向けた文章」ではなく「これからサービスを買おうか検討している第三者に向けた文章」と思って作るのが大切です。
サービスの購入を検討しているユーザーの多くは「評価」をチェックします。
購入者からのコメントも読みますし、そのコメントへの返信も読みます。
ここで「サービスの質の高さ」「サービスの内容」「人柄（誠実そう、優しそう、など）」「対応力（丁寧、スピード感、など）」をアピールできれば、高い営業効果が期待できると思いませんか？
具体的な返信例は後述しますが、自分のサービスの良いところや、自分のPRポイントをさりげなく忍ばせておくと、購入率が上がるかもしれません。
＜メリット③顧客の質UP＞
今回のブログを書こうと思った最大の理由が、評価コメントへの返信が「顧客教育」になるという気付きでした。
購入者さんの「こんなところが良かった」「こういうのが有難かった」「こんなところに感謝している」といった”褒め”ポイントを書いておくことで、それを読んだ未来の購入者さんに暗に「こういう購入者であれよ～」と伝えられます。
（例）
・確認やレスポンスが早かった
・詳しく丁寧に要望を伝えてくれた
・フィードバックがポジティブでやる気が出た
・要件を簡潔にまとめて送ってくれた
・「おひねり」を頂いた
低評価や、思うところのある購入者さんへの返信コメントでは「こういう点に困った」や「こんなところは良くないと思った」ということを第三者向けに書き残しておくと「自分はそうならないように気を付けよう」と思ってくれるはずです。
（例）
・こちらから複数回連絡しても長期間返信が無かった
・問い合わせ時に聞いた要望が取引開始後に変わった
・フィードバックの言葉の選び方がきつく精神的に参ってしまった
・”修正”として送られてきた内容が”変更”だった
＜返信コメント作成時のポイント＞
評価コメントへの返信を作成する際のポイントについても解説していきます。
① まずは評価・依頼（購入）へのお礼を
まず「ご評価いただき、ありがとうございます」や「この度はご依頼いただき誠にありがとうございました」など、評価や依頼（購入）に対するお礼の言葉を伝えましょう。
低評価に関しては、場合によっては入れなくても良いこともありますが、低評価であっても基本的にはお礼の一言を入れておくと好印象です。
② 個人が特定されるような具体的内容や個人情報は書かない
どのような依頼だったのか、どのような取引だったのか、という点については、個人が特定されない範囲で書き込むように留意しましょう。
例えば「株式会社〇〇様の代表挨拶の代筆を承りました」は完全アウトですよね。「会社代表挨拶」というワードもNGです。「この度は、オフィシャルサイトの文章作成に携わらせていただきました」くらいに濁しておくのがベターでしょう。
匿名評価を受け付けているのに、ユーザー名を書いてしまうのも絶対NGですので注意です！
③ やりとりで感じたことは具体的に記載する
相手の購入者さんが「良い人だな～」と感じたのであれば、どういった点が良かったのかを具体的に記載します。逆にトラブルになったりクレーマーに当たってしまったりして低評価をつけられてしまった場合は、できるだけ具体的に「何があったのか」を書いていきます。
低評価への返信コメント作成のポイントは
こちらでまとめていますので、ご参照ください。
④ 購入者に向けてではなく、第三者に向けて書く
購入者さんだけに伝えたいことは、購入者評価のコメントに書くなりメッセージで直接送るなりし、評価コメントへの返信コメントは「これからサービスを購入しようか検討中の第三者」に向けて書くよう意識しましょう。
「あなたも、こういうお客様になってくださいね」とか「こういうお客様にはならないでくださいね」とか「このサービスではこんなこともできますよ」とか、そういったメッセージを伝える場として活用しましょう。
＜返信コメント例＞
ご評価いただき、ありがとうございます。
この度はコーポレートサイトの文章作成をお手伝いさせていただきました。ご依頼の背景から具体的なご希望まで、とても分かりやすくお伝えいただき、スムーズに文章作成を進められましたこと、心より感謝しております。ご確認やご返信もスピーディーで、フィードバックも丁寧かつ温かいお言葉に溢れ、常にポジティブにお仕事と向き合うことができました。
また何かお手伝いできることがございましたら、いつでもご用命くださいませ。また、本件につきましてもお気づきの点や追加でのリクエストがございましたら、お気軽にご連絡ください。改めまして、ご依頼いただき誠にありがとうございました。
☆ポイント☆
・評価と依頼へのお礼OK
・「コーポレートサイトの文章作成」と個人が特定できない範囲で依頼内容に言及
・お客様の良かった点を具体的に述べて未来の顧客教育もバッチリ
・アフターフォローも任せろ！というメッセージでサービスの質をアピール
低評価コメントに関しては
こちらを（この記事で何回出すねんww）ご参照に……
こんな感じで一人ひとりの購入者さん向けに丁寧で具体的なコメントを残して、表示順位UP・営業効果UP・顧客の質UPの3拍子を実現させましょう！
もし、
「文章を作るのが苦手で、いちいちコメントの文面を考えていられない」
「これでちゃんと伝えたいことが伝わっているかな」
など、コメント作成でお困りの際は
是非こちらのサービスをご利用ください☆（ちゃっかり宣伝w）
私はプロ認定ライターで、通常のライティングサービスは10,000円からと高価格帯で出品していますが、破格の金額で「ちょっとしたライティングのお手伝い」を承っています。
お気軽にご相談いただければ幸いです！
おわりに
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
「ココナラ活用塾」では、皆さんの「これってどうしてる？」や「こんなところで苦労しているんだけど…」といったお困りごとを少しでも解消できるよう、不定期でお役立ち情報を発信しています。
もし、何か知りたいことや聞いてみたいことがありましたら、お気軽にDMでリクエストをお送りください。全てにお応えできるわけではありませんが、記事にできそうなテーマがあれば、記事化いたします。
また、ココナラのノウハウをまとめた200ページ超えのPDF販売サービスも出品していますので、ココナラで成功したい！稼ぎたい！サービスを売りたい！という方は是非ご覧ください。
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お困りのときはお気軽にご相談ください。
