ココナラ活用塾vol.1【低評価コメントにこそ返信すべき3つの理由と書き方のポイント】

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emiglia（エミリア）

2020/04/12 13:52

ココナラで成功するための至極のノウハウを伝授します

こんにちは！

ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。

ココナラは出品者としてだけでなく、購入者としても利用しているのですが、サービスを探している時に必ずチェックするのが評価です。

購入者の皆さんも、同じように評価を確認して購入を検討するのではないでしょうか。逆に出品者の皆さんは、自分のサービスにどんな評価がつくか、ドキドキしますよね。私もいつもそう思っています。

ココナラは比較的★5つがつきやすいのが特徴です。

出品者と購入者が直接対話するため、互いに「お世話になった」という感情が芽生えやすいためです。

しかし、中には★5つではなく、★4つ以下の評価がついているものもあります。

購入するサービスを探している時に、様々な評価コメントと★の数、そして返信コメントを見てきて常日頃から思っていることがあります。

それが本記事のテーマ、低評価コメントにこそきちんと誠実に返信すべきということです。

★5つの高評価をつけている購入者の方にはきちんと返信コメントを送っているのに、★4つ以下の低評価には何もコメントしていない方が意外と多いようです。

また、★1つや★2つなどの低評価のコメントに対して、感情をあらわにむき出して返信されている出品者の方もチラホラ見受けられます。

実はコレ、ものすごーく勿体ないんです！

低評価にこそ誠実に丁寧にきちんと返信すべきで、むしろチャンスと言っても過言でないくらい誠実さや信頼性をアピールできる貴重な機会なんです！

でも・・・

とか

とか・・・

頭を悩ませてしまう方も少なくないのでは・・・？

そこで、低評価コメントに返信すべき理由と、書き方のポイントをまとめてみました。

低評価コメントに返信すべき3つの理由

理由① 「なぜ」が第三者に正しく伝わるから

低評価を見た人が最初に抱くのは「なぜ低評価がついたんだろう」という疑問です。

ココナラは★だけの評価ができず、必ずコメントを書かなければなりません。

コメントに購入者の方が「なぜ」を丁寧に書いてくれて、かつその内容が正しいものであれば良いのですが、中には「最悪でした。二度と買いません」など低評価の理由が明記されていないものや、どう考えても理不尽で納得できない理由が書かれてしまうものもあります。

そのため、購入者からのコメントだけ読むと背景に何があったのか分からないまま出品者のイメージダウンにつながってしまう恐れがあります。

なぜ低評価がつけられてしまったのか思い当たる節がある場合は、その背景や理由を返信コメントに記載することによって「なぜ」が明確化されます。

例えば・・・

・最初の見積もり段階で合意したサービス内容の範囲を超えた要望が出て、追加費用対応して無事クローズしたかと思ったら低評価がつき「途中で何度も追加費用を請求された。ぼったくりだ」と書かれてしまった。
→「見積もり算出段階でご提案した内容に含まれないご要望を頂戴したため、その分に追加費用が発生いたしました。追加費用のご請求時には、その点についてご説明申し上げたのですが、追加分のお代をお支払いいただいたためご納得いただいたものと理解しておりました。（以下略）」

理由② 誠実性と信頼性をアピールできるから

評価コメントとその返信は、誰でも閲覧できます。

購入者がつけた評価コメントに、出品者がきちんと返信していれば「信頼できる誠実な出品者」というイメージが定着します。

高評価、低評価問わず、全てのコメントに返信するのが大切です。

特に、高評価に対しては丁寧に返信しているのに、低評価のコメントには返信していなかったり、感情的で冷静さを欠いた返信をしてしまったりしていると、その出品者の心証は悪くなります。

評価コメントと返信コメントは、出品者と購入者のリアルなやりとりが公開される唯一の場です。

当たり前ですが、トークルームやダイレクトメッセージは第三者が覗くことができません。そのため、出品者が信頼できる誠実な人なのかどうか、その"人となり"が出るただひとつの場が評価コメントへの返信なのです。

低評価コメントにこそ、誠実に真摯に返信することで「信頼できる出品者」アピールができるため、低評価コメントは貴重なチャンスでもあります。

例えば・・・

・通常のやりとりで問題無くクローズとなり、★4つの評価とともに「ありがとうございました」のコメントがついた。
→「ご評価いただきありがとうございます。何か至らない点がございましたでしょうか。お取引に、ご満足いただけなかった点や物足りなかった点がございましたら、是非ダイレクトメッセージにてご意見、ご要望等頂戴できれば幸いでございます。今後ますますのサービスの質向上に努めて参りますので、貴重なお声をお待ち申し上げております。」

・体調不良等の事情で返信が遅くなってしまった際に、低評価と「メッセージを既読スルーされ、こちらから何度も連絡してやっと返事がきた」というコメントがついた。
→「コメントいただきありがとうございます。また、この度はお取引の最中に体調を崩し、ご返信が遅くなってしまいました事、重ねてお詫び申し上げます。トークルームでも事情をお伝え申し上げたのですが、ご返信ができなかった事により多大なるご迷惑とご心配をおかけしてしまった事は、当方に全責任がございます。誠に申し訳ございませんでした。今後、このようなやむを得ない事情が生じた際には、せめてひと言だけでもお客様に返信をするよう、真摯に取り組む所存でございます。大切なことをお教えいただき、ありがとうございました。」

理由③ アフターフォローのPRができるから

低評価がついてしまった際に「納得してくれてなかったのなら言ってくれればフォローしたのに」といった内容を盛り込むことによって、アフターフォローの充実性をPRすることができます。

文章作成やイラスト作成、作曲など、制作系のサービスでは、「修正対応無制限」や「修正対応1回まで」、あるいは「修正対応不可（その代わり格安）」など、修正の回数を定めていることが多いです。

「修正対応可」としている場合に、一発OKが出てクローズしたのに「思っていたのと違った」というコメントと共に低評価がついたら戸惑ってしまうことでしょう。

また「修正対応不可（格安）」で購入されたものについても「思っているのと違った」という理由で低評価がついたら、追加費用で修正対応をしていたり、他のサービスで修正対応可能なものも出していたりする場合は、なんだかモヤモヤしてしまうかもしれません。

そんな時は、評価コメントへの返信に「納得できるまで対応するのでダイレクトメッセージでいつでも連絡ください」といったメッセージを入れると良いでしょう。

これにより、評価コメントと返信を見た人に「この出品者は納得できるまできちんと対応してくれるんだな」と印象づけることができます。

また、格安で販売しているサービスに低評価がついた場合は、格安ゆえ対応しきれなかった旨を伝え、他のサービスの案内を入れておくことで「相応の金額を支払えば見合った対応をしてくれる」と印象づけられます。

例えば・・・

・修正対応可能なライティング系のサービスで、特に問題なくやりとりを進め「OKです！」というメッセージをもらったためクローズしたら、「思っていたのと違った」というコメントで低評価がついた。
→「ご評価いただき、ありがとうございます。「OKです！」というメッセージを頂戴したため、納品物にご納得いただいたものと思っておりました。思っていたものと違ったとの事、ご要望を汲み切れず誠に申し訳ございませんでした。本サービスでは修正（リライト）1回までは費用内にて対応しておりますので、是非ダイレクトメッセージより修正のご依頼をお送りください。」

・修正対応不可の格安サービスで「思っていたのと違った」というコメントで低評価がついた。
→「この度はサービスのご購入、また、ご評価いただき誠にありがとうございました。本サービスは、修正対応無しという条件で格安で提供しております。〇〇様のご希望にそぐわなかったとの事、大変残念に思っておりますが、お客様のご要望に沿ってご納得いただけるまで何度でも作り直し可能なサービスも出品しておりますので、よろしければ是非そちらのサービスもご検討くださいませ。」

低評価コメントへの返信の書き方のポイント

ポイント① 感情的にならず、冷静に論理的に

低評価がつき、さらにそのコメントが心無いものだった場合、ショックを受けたり悲しい気持ちになったり、あるいは怒りが湧いてきたりするかもしれません。

そんな時に、冷静ではない状態で「売り言葉に買い言葉」状態で返信コメントを投稿してしまうのは良くありません。

低評価コメントに返信する際には、少し時間を置くと良いでしょう。

人の怒りは6秒間しか続かないと言われています。カッとなっても時間を置いて深呼吸し、じっくりと返信コメントを考えることにより、低評価を「自分の株を上げるチャンス」にすることができます。

ポイント② 評価をつけた相手ではなく第三者向けに

「理由」の部分でも述べましたが、評価コメントと返信は、出品者と購入者のやりとりが公開される唯一の場です。

そのため、評価コメントも返信コメントも不特定多数の第三者が見るものだと意識しましょう。

評価をつけた相手に物申したいことがあれば、ダイレクトメッセージで伝えれば良いだけのことです。

評価コメントへの返信は、相手への返信ではなく、第三者の読み手に読んでもらうためのものとして活用するのがベストです。

ポイント③ まずは評価コメントへのお礼を

低評価をつけられてしまっても、まずは評価をつけてくれたこと、そしてコメントを残してくれたことに対してお礼のひと言を添えましょう。

「ご評価いただきありがとうございます」

「貴重なご意見を、ありがとうございます」

など、簡単なひと言でも、あるのと無いのでは印象が大きく変わります。

ポイント④ 背景・事情・理由を明記する

低評価コメントに対して「サービス内容をよく読んでいなかったようで、ご納得いただけなかったかと存じます」など、フワッとした返信コメントだと読み手の「なぜ」という気持ちが解決されずに「なるほど、こういう事情で低評価になってしまったんだな」といった風には納得してもらえません。

「サービス内容に明記されている内容以上のご要望をいただき、追加費用対応となる事をお伝えしたところ、『それは聞いていない』という事で費用内でできるところまででお取引完了とさせていただきました」

など、どのようなやりとりがあったのか、具体的に示すのがポイントです。

ただし、公開すべきではない取引の内容を開示したり、個人情報を掲載したりすることは絶対にしないよう、留意しましょう。

また、匿名で評価されたお客様のユーザー名を書くこともNGです。

ポイント⑤ 「私は悪くない！」は前面に出さない

明らかにお客様に非があったり、悪質なクレームや無理難題による低評価をつけられてしまった際には、全力で「私は悪くない！こちらに非はない！」と叫びたくなります。

ただ、この叫びを前面に出さないよう、あくまでも謙虚に、どちらかというと低姿勢で返信コメントを書くよう心がけましょう。

その際に意識すると良いことが「このコメントは相手に対してではなく、第三者への説明なんだ」という点と、「事情や背景の論理的な説明を読めば、自分に落ち度が無かったことが伝わる文章を作る」という点です。

悪質で正当性が皆無の低評価は運営に相談を

基本的に、ココナラの運営は評価の削除要請を受け付けていません。

評価をした購入者自身からの削除要請（誤操作など、運営が認める理由のあるもの）には対応してくれますが、評価をつけられた出品者からの削除要請は特例を除いて原則対応不可となっています。

公平性を保つためには当然のことですが、特例として認められれば削除してくれるケースもあるようです。

特例として考えられるもの

・個人情報を記載されてしまった等、ココナラのガイドラインに違反する場合
・サービスを購入しなければ得られない情報が書かれている場合
・事実と異なる虚偽の内容で悪意のある誹謗中傷が見受けられ、本人に削除要請を出すよう打診しても無視された場合
・特に問題無い取引だったにも関わらず、低評価がつけられ「最悪でした」など理由が全く分からないコメントだったため、本人に事情や理由を確認したが無視された場合

ただし、原則は「出品者と購入者が双方連絡を取り合って納得できる落としどころを見つける」となっています。納得できない評価がつけられしまい、その評価を削除してほしい時は購入者の方に直接連絡を取ってみると良いでしょう。

故意ではなかったのですが、私も実際に「お客様が誤って★1つをつけて『素晴らしいサービスでした』とコメントくださったので、メッセージで確認したところ操作ミスだったことが発覚→運営に削除要請を出していただき評価を再入力いただいた」という経験をしたことがあります。

「あれ、おかしいな」と思ったら、まず購入者の方に直接聞いてみましょう。