ココナラ活用塾vol.80【低評価かキャンセルかの狭間で揺れる～評価制度の光と闇～】

こんにちは！

ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。

最近ね、ちょいと思うことがありまして。

ていうか、まぁ、最近ではなく長年ずーっと思っていることではあるんだけれども。

出品者仲間さんの話を聞いたり、11月から施行されたフリーランス新法の内容を読んだり、そんな中で改めて……

ココナラの「評価」って出品者の立場を弱くしてるやんなぁ……

と。

ただ、もちろん高評価や嬉しいコメントでモチベーションが爆上がりすることもあるので、一概に「評価なんか無くなればいいのに！」とは言えず。

今回は、有益というか”使える”ブログではないかもしれないのですが、私が常々思っていることをダラダラと書き連ねていきます。

共感してくれたらハートマークを押して「お気に入り」登録していただけると、もしかしたらココナラ運営さんにユーザーたちの想いが届くかも……

＜ココナラ出品者評価の”光”＞

まずは「光」から。

ココナラの出品者評価には、集客力を上げたり出品者のモチベーションを上げたりする効果があります。

高評価をもらえば嬉しいし、そのコメントの文章が熱量の高いものだと本当に励みになります。「ココナラやってて良かった～！」と思う瞬間ですし、これからも頑張ろう！と思えます。

高評価が溜まっていけば、優良サービスとしてのアピールも勝手にやってくれますし、高い平均評価をキープできればゴールドランクやプラチナランクにもなれます。

評価コメントに関しても、そのまま「口コミ」としての役割を果たしてくれるので、過去の購入者さんが宣伝してくれると思えば、とても有難いですよね。

＜ココナラ出品者評価の”闇”＞

一方での「闇」の部分は、当然ながら低評価のリスクです。

高評価がつけば天国、低評価がつけば地獄、というのは単純明快ですが、この記事で語ろうと思っている「闇」は「低評価がつくことそのもの」ではありません。

低評価リスクを避けるために

・取引をキャンセルして結果的に報酬を受け取れない

・過度なサービスやフォローで金額や条件以上の役務を提供してしまう

ということが当たり前に起こっていることが、私は「闇」だと思っています。

出品者によっては「評価＞お金」というくらい、「是が非でも低評価を避ける」行動をとる出品者が多いのです。

この記事では、私が闇と感じている部分について、ぼやいていきます。

＜低評価を恐れて取ってしまう行動＞

出品者が低評価リスクを回避するために取る行動は主に以下の３つです。

① ハイリスクと判断したユーザーの依頼を受けない（断る）

② 取引を途中キャンセルする

③ 過剰なサービスやフォローで満足度を上げようとする

ひとつずつ見てきましょう。

① ハイリスクと判断したユーザーの依頼を受けない（断る）

例えば購入者評価が低かったり、事前やりとりで何か引っかかったりしたユーザーに関しては「トラブルになって低評価をつけられるかも」という直感が働き、依頼を受けずに辞退する出品者さんもいると思います。

実際、私も購入者評価が低いと身構えてしまいます。なんだかんか受けてしまうことが多いですが、リアルな話、トラブったり低評価をつけられてしまったりということもありました。

この危機回避行動によって、ココナラ側も購入者を取り逃してしまってやいねぇか？とも思ったり思わなかったり……

② 取引を途中キャンセルする

取引を進める中で「これは低評価をつけられそうだぞ」という不穏な空気になってきた際に、出品者は「お金か評価か」考えます。

そして、その結果「評価」を取る出品者の方が多い印象です。

評価を傷つけないために、評価を守るために、本来受け取れるはずのお金を捨てて取引をキャンセルしてしまうのです。

あるいは、購入者側から「キャンセルしてほしい」と言われた際にも、無理やり「正式な納品」にしてお金を受け取ってもほぼ確実に低評価がつくと分かっていると、やはりそれが怖くてキャンセルに応じてしまう出品者がほとんどなのかな、と思っています。

この途中キャンセル全額返金も、ココナラ運営さん的に損失にはならんのじゃろか……とか思ったり思わなかったり……

③ 過剰なサービスやフォローで満足度を上げようとする

取引中に購入者から追加の要望や、ちょっと無理のあるお願いがあった際に「追加費用を請求したら評価を下げられるかも」という恐怖の感情が起こり、無料でサービスしてしまうというのもよく聞くケースです。

相手の満足度を上げれば高評価がつきやすくなるのは当然なのですが、それがポジティブな方向ではなくネガティブな方向にはたらいてしまうこともあるのが、ココナラの現実です。

過剰なサービスやフォローっていうのは、何も作業だけでなく、即返信であったり、丁寧すぎる説明であったり、というクライアントワークの部分でも言えることです。購入者が自分で調べりゃいいことについて、いちいち懇切丁寧に案内したりとか、ね。

そういうのがストレスになって、ココナラから離れてしまったという方もチラホラ見かけたことがあるので、やはり無視できない問題なのかな、と。

＜星5が当たり前というプレッシャー＞

そもそも、ここまで出品者が評価に神経質になるのには、ココナラの評価相場が「5が当たり前で、4以下は低い」となっていることに起因するのでは、と考えています。

とはいえ、こればかりはココナラ運営さんにもどうしようもないんですよね……。

ココナラが定めた評価基準はいたって常識的なもので、特におかしな点は無いのですが、とにかく意味不明なくらい星5が当たり前につく世界なんですよね、ココナラ。

だから、星4以下がつくと出品者にとっては大ダメージとなりまして、それゆえに、上述のような「闇」が生まれてしまうのかな……と思っています。

出品者ランクの評価基準が厳しいっていうのも、闇を生む一因だと思うのですが、とにかく評価相場が高いから、この評価基準を下げるっていうのも難しいのかなぁ、とか。。

＜自分の中での評価との付き合い方を決めていくしかない＞

11月からフリーランス新法が施行されましたが、そこでは「納品物の受け取り拒否はできない」や「納品後の報酬額の変更などはダメ」など、フリーランスを守るための内容が定められています。

そんなフリーランス新法を眺めながら「うーん、ココナラはなぁ、評価を恐れるがあまりにキャンセルしちゃったり、無償で追加役務提供しちゃったりってのがあるかなぁ……。まだまだ出品者が弱い立場よなぁ……」と思ってしまう私なのでした。

とはいえ、ココナラの仕組みそのものを変えるのは難しいし、高評価に救われることもありますし、評価の「光」の部分の恩恵は大きいので、低評価を恐れすぎずに自分の中のスタンスを確立していくしかないのかな、とも思っています。

ホンネはもうちょっと体制を見直してくれると嬉しいんだけど……（ボソッ）

おわりに

ここまでお読みいただき、ありがとうございました。

「ココナラ活用塾」では、皆さんの「これってどうしてる？」や「こんなところで苦労しているんだけど…」といったお困りごとを少しでも解消できるよう、不定期でお役立ち情報を発信しています。

もし、何か知りたいことや聞いてみたいことがありましたら、お気軽にDMでリクエストをお送りください。全てにお応えできるわけではありませんが、記事にできそうなテーマがあれば、記事化いたします。

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