「客層別アプローチ」

「固定化の原則」を「客層別アプローチ」に置き換えると、既存客の最下層は一度だけ来店したことがある新規客です。

来店回数が増えるとともに、上位に配置されていきます。

最上位のファン客は、ただ足しげくお店に通ってきてくれるだけでなく、店の考え方や哲学まで理解し、無条件に応援してくださるお客さまです。

階層ピラミッドの上層2割のお客さまの支払額は全体の売り上げの80%を占めます。

こうしたファン客を増やすことが、守りの集客の肝です。

そのためにはそれぞれの客層に合った違った価値を提供し、その上の段階に少しずつ引き上げなければなりません。

提供すべき価値をカテゴリ別に整理すると以下のようになります。同じ既存客といっても、とるべきアプローチは異なります。

- 新規客：接触頻度を上げて頼感を得て、浮遊客に育てる。

- 浮遊客：次への期待を抱かせ、常にワクワク感を提供することで固定客に育てる。

- 固定客：「あなただけ」という特別感を感じさせてファン客に育てる。

この中で最も困難なのが新規客を浮遊客に育てることです。

たった1度の来店ではサロンの価値を全部伝えるのが難しいからです。

仕組みで新規客の再来店を促しますことが重要です。

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