ラポール形成に効果的なのは「オウム返し」！？『バックトラッキング』

■『バックトラッキング』とは？

いわゆる「オウム返し」のことで、相手が言ったことをそのまま言い返すことを意味する『バックトラッキング（backtracking）』。

信頼関係を築く（ラポールを形成する）ためのコミュニケーションスキルとして知られており、ビジネスでも近年、取り入れられ始めている『NLP（Neuro Linguistic Programming：神経言語プログラミング）』でも、この『バックトラッキング』が注目されています。

　◆活用することで得られる効果

この『バックトラッキング』を活用することは、相手のペースに合わせて歩くようなもの。

相手の歩調が速ければ急ぎ、遅ければ緩める必要があります。

『バックトラッキング』で相手のペースに合わせることで、相手は「話をよく聞いてくれている」「理解してくれている」と感じやすくなります。

■『バックトラッキング』の活用例

『バックトラッキング』は、身近な日常生活やビジネスシーンなど、さまざまな場面で用いられています。

●夫婦喧嘩の解決策に！？

●初対面の商談で会話が弾む！？

●「クレーム」に対応し不満を解消できる！？

　◆夫婦喧嘩の解決策に！？

奥さんとケンカになってしまい、気まずい空気で息が詰まりそうな時にも『バックトラッキング』は効果を発揮します。

つい「売り言葉に買い言葉」で言い返してしまいますが、そこをグッとこらえて『バックトラッキング』を活用して受け入れてみるのです。

例えば、「私だって大変なのよ。今日も遠くのスーパーまで買い物に行ったし」と言われれば「そうなんだね。遠くのスーパーまで買い物に行ってくれたんだね」と同調する。

このように、奥さんが発言した「キーワード」を受け入れて「オウム返し」することで、わだかまりが解消されやすくなるはずです。

　◆初対面の商談で会話が弾む！？

商談で初めて顔を合わす際、気まずい雰囲気を和らげようと「アイスブレイク」する場合にも『バックトラッキング』がポジティブに作用することがあります。

例えば、「アクセスが良くて最高のオフィスですね。この後ランチに行く予定なのですが、おすすめのお店ありますか？」と話を投げかけ、「オフィス前の中華料理屋が安くておいしいですよ」と言われれば、「オフィス前の中華料理屋が安くておいしいんですね」と返すことで、親近感を持たれやすくなるはずです。

もちろん必ず会話が弾むとは断言できませんが、円滑なコミュニケーションがしやすくなるのが『バックトラッキング』の効果と言えます。

　◆「クレーム」に対応し不満を解消できる！？

商品を購入したお客様からの「クレーム」に対応する際にも『バックトラッキング』は有効です。

「クレーム」という否定的な言動に対応する際、反発したり言い訳したくなることがあるかもしれませんが、一旦お客様が言っていることを受け入れ、『バックトラッキング』で「オウム返し」してから意見や対策方法を提示することで、溜飲を下げやすくなります。

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