こんにちは！ともづきです。
今日はサービス提供とプロっぽさについて書きます。
お客様にも様々な方がいますが、
中には、出品者の力量に疑念を抱いたり
普通のお客様よりも手厚いフォローが必要なタイプの方がいます。
そういう場合、
通常の業務範囲を普通にこなしただけでは
ご満足いただけず、
対応に不満を持たれる場合があります。
そして、そういう時、
その微妙なお客様の違和感は割と早い段階でわかるものです。
その場合、
「あれもこれもしてあげる」
というのでもいいのですが、
それだとあまりにも大変すぎて割りに合わない
と感じる時があると思います。
そういう場合にオススメなのが
できるだけ負担にならないことで、
頼まれてもいないことをさらっとやってあげることで
お得感とプロ感の両方を演出する方法です。
要は、このタイプのお客様というのは
「この出品者大丈夫なの？」
という疑念を抱いていたり
「できるだけ手厚いサービスを受けたい」
という欲を持っていることがほとんどなので
手間のかからない、
プロっぽい予想外のサービス提供をしてあげることで
「お得感」と「信頼」の両方を一度に勝ち取るわけです。
この時、ポイントになるのは
その提供サービスの手間のかからなさと
素人では思いつかない予想外のサービス提供であることです。
仕事というのは不思議なもので、
疑念を抱いている相手のすることというのは
ことごとく不満に感じるものですが、
逆に一度信頼感を勝ち取ると
何をしても
「この人に任せておけば安心だ！」
「この人が作ってくれたんだから大丈夫だ！」
と感じてくれるので
勝手に満足度は高くなります。
ですので、特殊なお客様に限らず
ある程度のプロっぽさの「演出」というのは
とても効果的です。
しかし、この時、間違えてはいけないのは
低評価に怯えて
嫌々要求をのんでしまい、
サービス提供をしてしまうことです。
この場合、お客様の受ける印象はまるで違って、
「ごねれば、もっと他のこともやってくれるかもしれない」
と思われてしまうことが多いものです。
こうなると、延々と追加要求が入ったり、
修正が入ったりして逆効果なので、
あくまでも、「予想外の」
プロっぽいサービス提供をさらっと行うことが大事です。
ゆすりに負けて嫌々従うのと
プロ感という土台の上から、サービス提供を行うのでは
印象がまるで違うからです。
以上、プロっぽさの効用とそのやり方についてでした。
ともづき
お問い合わせ、メッセージなどはこちらから↓
