プロが伝授！キャンセルポリシーの書き方

キャンセルポリシーの書き方｜「何日前から有料か」だけでは足りない

予約制のサービスを始めるとき、キャンセルポリシーは後回しにされがちです。しかし、いざキャンセルの連絡が入ると、「前日の夜は前日扱いか」「日程変更もキャンセル料の対象か」「すでに支払った代金はいつ返すのか」といった疑問が生じます。

キャンセルポリシーを書く際は、少なくとも次の点を決めておきたいところです。

「何をキャンセルするのか」

一回限りの相談予約、複数回の講座、制作業務の途中終了では、精算の方法が異なります。日程変更をキャンセルとして扱うのか、開始後の中途解約を認めるのかも、サービスに合わせて整理します。

「いつ、どの方法で連絡を受け付けるのか」

「前日まで無料」だけでは、前日の何時までなのかが分かりません。連絡先と受付時刻の基準も必要です。たとえばメールなら、送信した時刻と事業者に届いた時刻のどちらを基準にするかを明確にします。

「キャンセル料をどう決めるのか」

キャンセル料は、他社の料金表をそのまま写して決めるものではありません。予約枠を確保する仕事なのか、事前に材料を購入する仕事なのか、すでに制作に着手しているのかによって、キャンセルによる影響は変わります。

特に消費者向けの契約では、消費者契約法に注意が必要です。キャンセル料などを定めた条項は、解除の時期などの区分に応じて事業者に生じる「平均的な損害」を超える部分が無効となります。「一律100％」と書けば必ず全額を受け取れる、というわけではありません。

「事業者側が中止する場合はどうするのか」

お客様の都合によるキャンセルだけでなく、事業者がサービスを提供できなくなった場合の振替や返金も定めます。悪天候や交通機関の停止などが起きた際、どのように連絡し、どう取り扱うかも考えておくと安心です。

文章の骨組みは、たとえば次のように書けます。

「お客様の都合による予約のキャンセルは、所定のフォームからお知らせください。前日18時までに当社がご連絡を受け付けた場合、キャンセル料は発生しません。それ以降のキャンセル料は、予約時に表示する料金表によります。当社の都合によりサービスを提供できない場合は、振替又は受領済みの代金の返金についてご案内します。」

これはあくまで骨組みです。実際には、キャンセル料の額、無連絡の場合の扱い、返金方法と時期まで、サービスに合わせて具体化する必要があります。

そして、作ったポリシーは「申込み前に読める場所」に表示しましょう。通信販売に該当するサービスでは、解約の条件や方法、キャンセル料の具体的な額などについて、広告での表示にも注意が必要です。

キャンセルポリシーは、料金を請求するためだけの文章ではありません。双方が予定を変更するとき、何をすればよいかを先に共有するための文章です。実際の運営で迷わず使える内容になっているか、そこまで確認して仕上げましょう。

南本町行政書士事務所　特定行政書士　西本