顧客体験データからサービスのヒントを探ります

ＣＳ（顧客満足）活動を挨拶や接客、電話対応の改善と勘違いしていませんか？ もちろん大切なことです。 でもそれらは、態度的ＣＳ と言われるものです。 真のＣＳは、提供側がお客様に行う 仕組みとしての改善 です。 仕組み（システム）といっても大掛かりなことを新たに考える必要はありません。 電話とＤＭの順序をちょっと入れ替える、こんなことでも営業の仕組みの改善です。 でもいくら考えても気づかないことがあります。 それは常に売り手としてお客様を見ているからです。 「電話が先か、ＤＭが先か」、その時の印象はお客様でないとわからない。 売り手として、「顧客満足」を考えるのはとても大切なことです。 しかし、売り手もどこかでお客さんになっています。 ですから、今度は「顧客が満足する」をより深く理解するために、顧客を 自分に置き換えて、「自分が顧客であったとき、何を見て、何を感じたか」 仮定ではなく事実を集め、その顧客体験から仕事に生かすキーワードを探ります。 主語にした顧客を今度は自分に変えて考えます。 「自分が顧客であったとき、何に満足したか、何に不満だったか」 その時、気づいたことを丁寧に残していきます。 私がメールマガジンで書いて残してきたものです。 そして、その気づきを整理し、自分の仕事に生かす具体的な方法（動き方）を作ります。 今回ご紹介する「顧客体験データベース」は「顧客体験コミュニティ」で共有しているデータの一部です。 是非ご参考にしてください。 顧客体験データベース　NO.1　目次 １．クレーム処理を思いやりに変える ２．同じことを言っているのに違いがある ３．リフォームのような車のマーケット ４．2種類のアフターフォロー ５．セールス電話に対して問い合わせをしないのは何故か ６．テーブルの上にあるPOPのケーキを注文っしない訳 ７．自動車ディラーでの電話連絡 ８．コンビニでの嬉しかったこと 【項目】 ・事例（具体的事実、疑問、原因、理由、感想） ・原因の追究 ・キーワード この商品で提供するもの ・顧客体験データベースNO.1　一覧表（PDFファイル） ・顧客体験データベースNO.1　事例（8事例）（PDFファイル）