化粧品・初回限定編|第6話 解約できない理由は、「導線」に仕込まれていることが多い
そのように書かれていたはずなのに、いざ解約しようとすると、どこにも見当たらない。ページを行き来しているうちに、いつの間にか同じ場所を何度も回っていることに気づく。このような違和感を覚えた経験がある方は、決して少なくないと思います。しかしこれは、探し方が悪いわけでも、注意力が足りないわけでもありません。そのようになりやすい「配置」になっているだけ、というケースが多く見られます。よくある例としては、次のようなものがあります。 ・マイページには「購入履歴」や「お届け情報」しか表示されない ・解約に関する案内は、FAQのさらに奥に置かれている ・「お問い合わせはこちら」から進むと、別のページに移動させられる ・スマートフォン表示では、重要なリンクが折りたたまれている一つひとつは小さな要素ですが、それらが重なることで「辿り着けない状態」が生まれます。これは偶然というよりも、導線の設計によるものと考えた方が自然です。ここで大切なのは、「わざと隠している」と断定することでも、「悪質だ」と決めつけることでもありません。ただ一つ、 解約までの道のりが、 購入までの道のりと同じくらい分かりやすくなっているかこの点だけを確認してみてください。もし、購入ボタンはすぐに見つかるのに、解約方法は何度もページを移動しなければ分からない場合、それは個人の判断ミスとは言い切れません。解約できない、辿り着けない、迷ってしまう。この段階で感じる違和感は、決して的外れなものではありません。無理に我慢したり、「自分の理解力が足りないだけかもしれない」と思い込む必要はありません。まずは、道が分かりにくくな
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