FAQを直すとき、資料に答えがない項目まで埋めていませんか？

サービス説明が変わったので、FAQも更新する。そんなとき、文章を整える前に分けておきたいのが、「資料で確認できたこと」と「まだ確認できないこと」です。

今回は、すべて自作の架空例で考えます。実在サービスの仕様や利用実績ではありません。

■ 「書かれていない」は、答えが分かった状態ではない

架空の画像変換サービスに、次のFAQがあったとします。

質問：一度に何枚変換できますか？

旧回答：10枚までです。

新しい案内には「画像の上限を拡大しました」とだけ書かれ、具体的な枚数がありません。

ここで「20枚まで」と補う根拠はありません。一方、「10枚のまま」と確定する根拠にもなりません。変更がないと確認できた状態と、確認材料が足りない状態を分けます。

例えば、手元のメモにはこう残せます。

・確認した資料：更新案内 A、上限についての段落

・分かったこと：「上限を拡大」と書かれている

・足りないこと：新しい上限枚数と適用時点

・確認事項：何枚まで、いつから利用できるか

・状態：根拠不足で保留。回答案は確定しない

■ 二つの資料が違う場合は、都合のよい方を選ばない

別の例として、更新案内 A は「20枚まで」、操作説明 B は「10枚まで」と書かれていたらどうでしょう。

対象プランや適用日が違う可能性も、片方が更新されていない可能性もあります。この二つの記載だけでは、どちらかを正解と決められません。

「AとBで枚数が違う。対象条件と現在有効な仕様を確認する」と残し、判断できる担当者に確かめます。確認後は、決定内容だけでなく、誰が何を確認して決めたかも記録します。

■ 「保留」は、何もしないという意味ではない

保留した項目には、何が不足しているのか、何を誰に確認するのかを残しておくと、次に再開する場所が分かります。

ただし、作業メモで保留にしただけでは、現在公開されている回答は変わりません。旧回答をそのまま公開してよいか、暫定表示が必要かも、運営責任者の判断事項として分けて扱います。

この整理は、普段のメモや自作の表でもできます。特別なソフトや有料商品が必須という話ではありません。

■ 記入例と空欄用紙から始めたい方へ

「FAQ更新の根拠と保留を残す記録ワークブック」は、500円のダウンロード商品です。架空資料、5問の記入例、1問ごとの記録用紙、変更一式の確認・保留追跡用紙を、全6ページのPDFにまとめています。

印刷や注釈対応のPDF閲覧ソフトで人が記入するための用紙です。入力フォームや自動判定、個別のFAQ作成・内容審査は含みません。資料を出品者に送る必要もありません。

自作のメモではなく、記入例と同じ項目で確認を残したい方は、商品ページで内容と利用範囲をご確認ください。

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