引き継ぎ資料を作っても業務が引き継げないのはなぜ？

「担当者が変わるので、引き継ぎ資料を作っておいてください」

貿易事務の現場で、こんな依頼を受けたことはありませんか？

担当している業務を一覧にして、手順を書いて、取引先の連絡先をまとめる。これで引き継ぎは完了。

……のはずなのに、実際に担当者が変わると、

「この場合はどうするんですか？」

「この取引先には、誰に連絡すればいいですか？」

「前はどう対応していましたか？」

と、前任者に質問が続く。

結局、

「資料はあるけれど、仕事が引き継げていない」

という状態になることがあります。

なぜ、このようなことが起こるのでしょうか？

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引き継ぎ資料は「業務の説明書」になっていない？

引き継ぎ資料を作るとき、多くの場合は、

業務内容

作業手順

使用するシステム

取引先情報

書類の保管場所

などをまとめます。

もちろん、これらは必要な情報です。

ただ、それだけでは十分ではない場合があります。

なぜなら、実際の仕事には、

「なぜ、この作業をするのか」

「この場合は、どう判断するのか」

という情報も含まれているからです。

例えば、

「フォワーダーに出荷依頼をする」

という手順が書かれていても、

「いつまでに依頼するのか」

「何を確認してから依頼するのか」

「スケジュールに間に合わない場合はどうするのか」

までは書かれていないかもしれません。

手順だけでは、実際の業務を進めることが難しいことがあります。

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「何をするか」だけではなく「なぜするか」

業務を引き継ぐときに大切なのは、

何をするかだけではありません。

なぜ、それをするのかも重要です。

例えば、「この書類を出荷前に確認する」という手順があったとします。

新しい担当者が、その理由を知らなければ、

「確認することになっているから確認する」という作業になってしまいます。

しかし、

「この書類の内容が間違っていると、その後の通関や輸送に影響する」

と分かっていれば、確認する意味を理解できます。

業務の背景や目的を理解することで、担当者自身が状況を判断できるようになります。

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イレギュラー対応は引き継ぎにくい

貿易実務の引き継ぎが難しい理由の一つが、イレギュラー対応です。

通常の業務は、ある程度手順書にできます。

しかし、

急な出荷依頼

船やフライトの変更

書類の不備

貨物の遅延

予定外の依頼

などが起きたとき、対応方法はケースによって変わります。

前任者は、

「この場合は、まずフォワーダーに確認する」

「この取引先には先に連絡しておく」

と判断できても、その判断の基準が資料に残っていなければ、新しい担当者は同じように対応できません。

そのため、

「通常業務はできるけれど、イレギュラーが起きると前任者に聞く」

という状態が続いてしまいます。

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引き継ぎ資料を作ることが目的になっていないか

引き継ぎ資料を作ること自体が悪いわけではありません。

むしろ、業務を整理するうえでとても大切です。

ただ、「資料を作ったから引き継ぎ完了」としてしまうと、そこで終わってしまいます。

本当に大切なのは、

新しい担当者が、その資料を見て一人で業務を進められるか

ということです。

そのためには、資料を作った後に実際に使ってみる必要があります。

「この資料だけで分かるか？」

「どこで迷うか？」

「何を追加すれば一人で判断できるか？」

こうした視点で見直すことで、初めて引き継ぎ資料が実務で使えるものになります。

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引き継ぎは「情報を渡すこと」ではない

引き継ぎというと、前任者から後任者へ情報を渡すことだと思われがちです。でも、本当の意味での引き継ぎは、

「前任者が持っていた業務の知識や判断を、後任者が使える状態にすること」

ではないでしょうか。

そのためには、

何をするのか

なぜするのか

いつするのか

誰と関わるのか

例外が起きたらどうするのか

まで整理する必要があります。

もちろん、すべてを一度に完璧にまとめる必要はありません。

まずは、今の業務の中で、

「ここは前任者に聞かないと分からない」

という部分を見つけることから始めてもいいと思います。

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「引き継ぎ資料」から「業務の見える化」へ

引き継ぎ資料を作ることは、属人化を解消するための一つの手段です。

でも、本当に必要なのは、単に資料を作ることではありません。

「誰が担当しても、必要な情報を確認し、業務を進められる状態」

をつくることです。

そのためには、まず現在の業務がどうなっているのかを整理する必要があります。

誰が、何をしているのか。

どこで判断しているのか。

どこに情報があるのか。

どこで業務が止まりやすいのか。

こうしたことを一つずつ見えるようにしていく。

私は、属人化解消の第一歩は「引き継ぎ資料を作ること」ではなく、

「業務を見える化すること」だと考えています。

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