90日以上来店なしを一括送信しない｜顧客フォローを3分類する実務手順

最終来店から90日以上たった顧客を見つけると、全員へ同じ案内を送りたくなります。しかし、来店が途切れた理由は同じではありません。予約を忘れている人、季節ごとに来る人、サービスが合わなかった人を一括で扱うと、連絡が負担になったり、必要な確認を見落としたりします。

小規模サロンや整体院では、人数を増やすより、いまある顧客情報を3分類して次の対応を決める方が実行しやすいです。ここでは「すぐ確認」「様子を見る」「連絡しない」の3つに分けます。

【具体例：56件を一度に追わない】

顧客台帳から最終来店90日超を抽出したところ56件あったとします。全員へ連絡すると、1件2分でも112分です。返信対応を含めれば半日を超えます。まず、次回予約の記録、前回メモ、連絡希望、過去の来店間隔を確認します。確認後、「すぐ確認」12件、「様子を見る」28件、「連絡しない」16件に分かれたなら、当日の対応対象は12件です。作業量を減らしながら、誤った連絡も防げます。

【1．すぐ確認する顧客】

次回予約の話があった、定期利用の間隔を過ぎた、前回に再確認事項が残った顧客です。連絡前に最終来店日、前回メニュー、次回予定、未対応メモの4点を見ます。案内ではなく、前回の続きとして必要事項を確認します。

【2．様子を見る顧客】

季節利用、半年ごとの利用、本人から「必要なときに連絡する」と伝えられた顧客です。90日という数字だけで休眠扱いにせず、過去3回の来店間隔を見ます。平均180日なら、90日時点での連絡は早すぎます。次回確認日を記録し、一覧から消さないことが重要です。

【3．連絡しない顧客】

連絡不要の希望がある、サービス終了が記録されている、連絡先が確認できない顧客です。売上目的で例外扱いせず、連絡しない理由と確認日を残します。削除が必要かどうかは、保存方針や法令、業務上の必要性に沿って別途判断します。

【実務の5手順】

手順1は、最終来店日で90日超を抽出すること。手順2は、次回予定と前回メモを読むこと。手順3は、3分類のどれかを設定すること。手順4は、連絡する12件だけを当日処理すること。手順5は、結果と次回確認日を記録することです。

たとえば12件のうち、連絡済み7件、返信待ち3件、連絡先再確認2件となった場合、それぞれに日付を残します。「連絡したはず」という記憶ではなく、次に一覧を開いた人が判断できる状態を作ります。

【失敗しやすい運用】

一つ目は、90日超を全員同じ休眠顧客と決めること。二つ目は、連絡結果を別のメモ帳へ書くこと。三つ目は、返信がない人へ短期間に繰り返し送ること。四つ目は、販売案内だけを送ることです。無差別な連絡や宣伝DMは避け、既存の関係と希望に基づく必要な確認に限定します。

【判断チェックリスト】

・最終来店日だけでなく過去の来店間隔を見たか

・次回予約や確認事項が残っていないか

・連絡希望・不要の記録があるか

・3分類と分類理由を残したか

・当日の連絡対象を絞ったか

・連絡日と結果を記録したか

・返信待ちの再確認日を決めたか

・無差別な一括送信になっていないか

・複数人で同時作業する必要があるか

Windows PC1台を主に1人で使い、顧客情報と来店履歴を手元で整理したい場合は買い切り型が候補になります。スタッフ全員の同時編集、予約システム連携、複数店舗共有が必要ならクラウド型が向きます。

【連絡文を作る前に確認すること】

文章を考える前に、連絡してよい相手かを確認します。前回の会話、連絡手段の希望、予約キャンセルの理由、施術や商品の注意事項を見ます。ここが空欄なら、いきなり販売案内を送るのではなく、記録不足として保留する判断も必要です。連絡する場合も、全員へ同じ文面を大量送信するのではなく、前回の事実と必要な確認だけを短く伝えます。

【再確認日は状態ごとに変える】

返信待ちは7日後、季節利用は過去の平均間隔に合わせて60日後、連絡不要は再確認なし、というように状態ごとに日付を変えます。全件を毎週一覧に出すと、確認対象が減らず、担当者が画面を見なくなります。

例として、12件へ必要な確認を行い、7件が完了、3件が返信待ち、2件が連絡先不明だったとします。翌週の対象は3件だけです。連絡先不明の2件は、次回来店時に確認する状態へ移します。処理件数と残件数が分かれば、同じ相手へ重ねて連絡する事故を防げます。

【月末に見る三つの数字】

月末には、抽出件数、実際に確認した件数、次回予定が決まった件数を見ます。56件抽出、12件確認、5件の次回予定が決まったなら、確認率は約21％です。ただし、数字を上げるために連絡対象を広げるのは逆効果です。連絡不要の希望を守り、必要性がある顧客だけを扱います。

あわせて、分類理由が空欄の件数も数えます。空欄が多い場合は、担当者が迷っているか、選択肢が現場に合っていません。「その他」を増やす前に、実際の理由を5件ほど読み、分類名を直します。

【少人数運用で決めておく担当範囲】

1人運用なら、毎週決まった曜日に10件だけ確認します。2人以上なら、顧客ごとに担当を固定し、同じ顧客を二人が処理しないようにします。連絡日、結果、次回確認日が一画面で見えない場合は、作業を始める前に記録場所を決めます。

未来店者の一覧は、売上を急いで作るための名簿ではありません。必要なフォローを忘れず、不要な連絡をしないための管理表です。3分類、理由、次回日という最小限の情報が揃えば、毎週の作業を短くしながら丁寧な対応を続けられます。

自分の店舗でどの分類や運用が合うか迷う場合は、ココナラ内のメッセージから状況をご相談ください。外部連絡先への誘導は行っていません。