７つのムダ削減 動作のムダ クレーム報告などをAIでタイムリーに連絡実施！

社長から「得意先の役員から私に直接クレームの電話が来たぞ！なぜ私のところに報告が上がってこないんだ！！」

社長の激しい叱責。現場は凍りつき、社長から業務改善仕事人の私へは「クレーム発生時、速やかに社長スマホへ第一報のメッセージが届くシステムを作成してくれ！」という厳命が下りました。

そもそも営業　製造ともクレーム対応を放置していたわけではなく　現状把握及び対策を行っている最中でした。

しかし得意先の役員から　クレームの連絡があり　それを知らない社長が　

「連絡がわるいね！」と注意されたことが発端でした。

本日は、スプレッドシートとGAS（Google Apps Script）を使ってクレーム報告の『情報のムダ・対応の遅れ』を解決した、生々しい現場事例をお話しします。

■ システム構築の前に立ちはだかる「現場の猛反発」

社長の指示を受け、私はすぐに「スプレッドシートにクレーム内容が入力されたらGASでメッセージが自動通知するシステム」のプロトタイプを作成しました。技術的には簡単なことです。　メッセージ配信は　専務　営業　製造の部課長及び関係者　多数です。

しかし、そのプロトタイプを見ながら　運用に向けての打ち合わせをすると専務や製造・営業の各部門長から猛烈な反発（ひと悶着）が起きました。

・「現状把握もできてない段階で、社長に第一報を入れるべきではない！」

・「社長に通知がいけば、我々管理職に『どうなってる！？』と怒りの電話が

　　来る。まだ細かい説明なんてできない状態だぞ！」

・「状況把握〜対応策が決まってから報告しないと、また『お前ら何やってる

　んだ』と叱られるだけだ」

・「忖度のできないシステム（AI・GAS）に自動送信などさせるべきではな

　　い！」

　現場の言い分　想定される状況も痛いほど分かりました。

　すべてのクレームを即座に社長へ通知すれば、現場は「社長からの矢継ぎ早

　の質問（スズメバチの巣をつついたような状態）」に対応するだけで疲弊　

　し、社長自身も鳴りやまない通知にうんざりするはずです。

　　まさに、打開策が見えない　本末転倒の事態になりました。

■ 解決策：「IT」を入れる前に「ルール」を作る

ここで重要なのは、システム（GAS）をどう組むかではなく、「どういう条件なら通知するのか」というビジネスルールの構築です。

私は現場と話し合い、以下のルールをスプレッドシートに組み込みました。

① 顧客のランク分け

得意先マスタを別シートに作成し、お客様を「S・A・B・C」の4段階にランク分けしました。

② クレームの震度（重要度）設定

地震の震度のように、クレームのヤバさをルールに基づいて「レベル5〜1」に数値化しました。　　　これは　新しく作成したクレーム台帳に　レベルを入力できる　セルを作成しました。

【導き出した運用ルール】

「Sランク（最重要）の得意先」からのクレームは、震度（内容）に関係なく、発生した瞬間（スプレッドシートのクレーム台帳に入力された時　これは速やかに記載されます）にAIが社長へ即時メッセージを自動配信する。

それ以外のランクは、震度レベルに応じた所定のルールをマスターに作成、

ＡＩがそれを分析　段階的にメッセージを配信する。

■ 「第一報だから静観してくれ」という社長との約束

運用開始にあたり、社長・専務・管理者にはこう釘を刺しました。

「これはあくまで『第一報』の通知です。この段階で現場をせっつくと、スズメバチの巣を潰したように現場が混乱します。順次対応策を報告するので、まずは静観してください」　同時に　スプレッドシートで作成したクレーム台帳

を見れば状況がわかるようにしました。

■ 導入後の成果：社長の「即座の謝罪」が会社を救う

運用を始めてすぐは、案の定スズメバチの巣のようになることもありました（笑）。

しかし、このシステムとルールが定着したことで最大の効果が生まれました。

Sランクの得意先でトラブルが起きた際、社長が即座に事態を把握し、社長自らお客様へ速やかに詫びを入れることができたのです。

結果として、得意先からは「トラブル時の連絡と初動が素晴らしい会社だ」と逆に高く評価されることになりました。

■ まとめ：ツール（GAS）とルール（運用）の両輪

スプレッドシートとGASを使えば、自動通知システムは一瞬で作れます。

しかし、現場の人間関係や忖度、社長の思いを汲み取った「運用ルール」がなければ、システムはただの迷惑な道具になってしまいます。

「ITを導入したいが、現場が反発しそうで進まない」

「ただのシステム屋ではなく、現場の泥臭い運用まで相談に乗ってほしい」

そんなお悩みをお持ちの経営者様は、ぜひ「業務改善仕事人」にご相談ください。

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