通信・インフラ編｜第6話： 外そうとした瞬間に、出口が見えなくなる
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「そろそろ外そうかな」
そう思って、スマホの契約内容を確認したとき。
多くの方が、ここで初めて違和感を覚えます。
オプションの一覧は表示されているのに、
「解約する」「停止する」といった項目が見当たらない。
マイページを一通り見ても、
解約に関する導線はどこにもありません。
FAQを開いてみると、
それらしい質問は確かに載っています。
しかし、最後まで読むと、
多くの場合こう書かれています。
「詳しくは、お電話にてお問い合わせください」
では、その電話番号はどこにあるのか。
探してみると、なかなか見つかりません。
ようやく見つけても、
・受付時間が短い
・平日のみ対応
・いつかけても混み合っている
といった状況に出くわすことも珍しくありません。
さらに困るのは、
「ここでは対応できません」と言われるケースです。
販売店に問い合わせても、
「それはサービス提供元が別会社なので…」
サービス提供元に連絡しても、
「契約窓口はキャリア側なので…」
たらい回しにされているうちに、
時間だけが過ぎていきます。
ここで大切なのは、
この状況は、特別な例ではないという点です。
解約しようとした瞬間に分かりにくくなるのは、
珍しいトラブルではありません。
そして多くの場合、
利用者の判断ミスや確認不足が原因ではありません。
「外す人が一定数いること」を前提に、
手続きが設計されているケースも存在します。
だからこそ、
「自分が悪かったのかもしれない」と
一人で抱え込む必要はありません。
この段階では、
まだ解決策は見えていなくて構いません。
まずは
「そうなる構造がある」
という事実を知ることが大切です。
次の話では、
なぜこのようなズレが生まれるのか。
その仕組みを、もう一段だけ整理していきます。
