私なら、イレギュラーを責めずに“頻度”で見ます

イレギュラー対応というと、少し悪いもののように聞こえるかもしれません。

でも実際の仕事では、予定通りに進まないことはあります。

急ぎの依頼。

お客様ごとの事情。

担当者不在の対応。

システムでは拾いきれない確認。

その時だけ必要になった作業。

こうした対応を、すべてなくすことは難しいと思います。

だから私は、イレギュラーが起きたこと自体を責めるより、

まず頻度を見たいと思っています。

それは本当に一度だけなのか。

月に何回起きているのか。

同じ人が毎回対応していないか。

1回あたり、どれくらい時間がかかっているのか。

毎回、同じ確認や判断をしていないか。

ここを見ていくと、

「たまたまの対応」なのか、

「もう業務として整理した方がよいもの」なのかが見えやすくなります。

月に数回だから大したことない。

1回1時間くらいだから問題ない。

分かる人が対応すれば早い。

そう思っていても、半年、1年と続けば、それは立派な業務量になります。

しかも、イレギュラーは予定に入っていないことが多いので、通常業務の途中に割り込んできます。

時間だけでなく、集中も途切れます。

だから、繰り返し起きているものは、少し記録してみるだけでも意味があります。

いつ起きたのか。

誰が対応したのか。

何分くらいかかったのか。

何が原因だったのか。

次も同じことが起きそうか。

細かい分析でなくても大丈夫です。

まずは「また同じことが起きている」と気づける形にする。

イレギュラーを責めるのではなく、

繰り返されているものを見つける。

そこから、手順化できるのか、一覧にした方がよいのか、確認項目を作った方がよいのかを考える。

その方が、現場の負担を無理なく減らしていけると思っています。