＃24 インスタのコメントとDM、個人店はいつ・どう返す？返す時間と、返事の型

営業中にインスタの通知が鳴る。でも、手が離せない。閉店後にまとめてDMとコメントを開くと、「お返事が遅くなってすみません」から書くことになる。個人店のインスタで、DMやコメントの返し方に迷っていませんか。

返事に追われるのは、手が遅いからではありません。いつ返すか、どう返すかが決まっていないので、一日中待ち受けている状態になっているだけです。

この記事で分かることは、3つです。

・返事に追われないために、先に決める3つのこと 

・DMの返事の型と、業種ごとの例 

・コメントの返し方と、返さなくていいもの

返す時間と書き方が決まれば、接客中に通知を気にする回数は減っていきます。まずは、なぜ追いつかなくなるのかから見ていきます。

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【返事が追いつかないのは、ずっと待ち受けているから】

インスタのDMやコメントは、いつ届くか分かりません。営業中でも、休みの日でも、夜遅くでも。通知が鳴るたびに「返さなきゃ」と気になります。でも、目の前にはお客さまがいる。

たとえば、カフェ。ランチのピーク中に「今日、4人で入れますか」というDMが届く。気づいたのは、片付けが終わってからです。

ネイルサロンなら、施術中に新しい方から「この形、できますか」と届く。手が離せず、返せたのは夕方。パーソナルジムでも、セッションが続く日の「体験はいつ空いていますか」は、閉店後にまとめて返すことになります。

そして閉店後、たまったDMとコメントを開く。1件ずつ、ゼロから文章を考える。疲れた頭で、同じ説明を何度も書く。返し終わるころには、もう夜遅い。返事が遅れるたびに、「予約を逃したかもしれない」と気になります。

通知のたびにスマホを見ていると、接客の手も止まります。返事を気にしながらの接客は、目の前のお客さまにも伝わってしまうものです。

この状態がつらいのは、返事の量が多いからだけではありません。いつ返すかが決まっていないので、一日中、待ち受けているような状態になっていることです。

しかも、ずっと気にしていても、営業中は返せません。結局、返すのは閉店後です。

それなら、最初から「返すのは、この時間」と決めて、そのことを相手に伝えておく。そのほうが、お店も、待つお客さまも楽になります。次は、追われない形をつくる3つの決めごとです。

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【返事に追われない形は「時間」「型」「減らす」の3つ】

返事に追われないために決めておくことは、3つです。

・時間：いつ返すかを決めて、先に伝えておく 

・型：返事の書き方を決めて、ゼロから考えない 

・減らす：よく聞かれることは、聞かれる前に答えておく

ここで目標にしないでほしいのが、「すぐ返す」ことです。一人や少人数で営業しているお店が「すぐ返します」を続けようとすると、どこかで接客か返事のどちらかに無理が出ます。

DMを送ったお客さまが困るのは、返事が遅いことより、いつ返ってくるか分からないことです。「お返事は営業後になります」と分かっていれば、待つ側も予定が立てられます。その日のうちに決めたい人は、電話を選べます。

たとえば、ネイルサロンのプロフィールに「DMのお返事は、施術のあいまと閉店後にお送りします」と書いてあれば、夕方まで返事がなくても、相手は「まだ見ていないだけ」と分かります。何も書いていないと、「断られたのかな」と、別のお店を探しはじめるかもしれません。

型と減らすも、同じ考え方です。返事の書き方が決まっていれば、閉店後の疲れた頭でも、短い時間で返せます。よく聞かれることに先に答えておけば、DMそのものが減っていきます。

3つのうち、すぐに始められるのは「時間」です。今日決めて、プロフィールに1行書けば終わります。

「型」は、次に来たDMから使えます。「減らす」は少し時間がかかりますが、いちばん長く効きます。この順番で見ていきます。

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【返す時間を決めて、先に伝えておく】

まず、DMとコメントを返す時間を決めます。

置く場所は、営業の流れの中で、手が空く時間です。

・カフェ：開店前と、閉店後 

・ネイルサロン：施術と施術のあいだ、閉店後 

・パーソナルジム：昼の休憩と、最後のセッションのあと

回数を増やすより、毎日同じ時間に返すことを優先します。「この時間に見る」と決めておけば、それ以外の時間に通知が鳴っても、あとで見ればいいと思えるようになります。

時間は、最初から完璧に決めなくてかまいません。1週間試してみて、DMが多く届く時間と合わなければ、ずらせば大丈夫です。

決めたら、その時間をお客さまに伝えます。伝える場所は、プロフィールです。

・「DMのお返事は、営業後にまとめてお送りします」 ・「当日のご予約・キャンセルは、お電話でお願いします」

2つ目のように、DMで受けないものを決めておくのも大事です。当日の予約や、直前のキャンセルは、DMで受けると見落としたときに困ります。急ぐ連絡は電話へ、と分けておけば、DMは急がない連絡だけになります。

定休日や、お休みの日に届いたDMも同じです。休み明けに返すことを、プロフィールやストーリーズ（24時間で消える投稿）で知らせておけば、返事が来ないと不安にさせずに済みます。

予約をDMで受けているお店は、プロフィールに送り方の見本を書いておくと、やり取りの回数が減ります。見本の書き方は、＃7に書きました。

＃7 予約の取りこぼしは、リンクの先で起きているかも

返す時間が決まったら、次は返事の書き方です。

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【返事は3段の型で書く。受け取った・答え・次の一歩】

DMの返事は、3つの段で書きます。

・1段目　受け取ったこと：お礼と、何についての連絡か 

・2段目　答え：聞かれたことに、先に答える 

・3段目　次の一歩：相手が次に何をすればいいか

業種ごとの例です。時間や所要時間は例なので、あなたのお店のものに置き換えてください。

カフェ（席の問い合わせ）

「お問い合わせありがとうございます。今日の夜、4名さまのお席ですね。

19時からでしたら、テーブル席をご用意できます。

よろしければ、お名前とご来店の時間を、このまま返信でお送りください。」

ネイルサロン（デザインの相談）

「ご連絡ありがとうございます。お写真のデザインですね。

短めの爪でもお作りできます。所要時間は約90分です。

ご希望の日をいくつか教えていただければ、空いている時間をお送りします。」

パーソナルジム（体験の問い合わせ）

「体験のお問い合わせ、ありがとうございます。

今週は木曜の19時と、土曜の10時が空いています。動きやすい服だけお持ちください。

ご希望の日時を、返信でお知らせください。」

どれも、答えを先に書いています。そして最後に、相手がやることを1つだけ書いています。これがないと、「で、どうすればいいの？」ともう1往復が増えます。

返事が遅れたときも、おわびは「お待たせしました」のひと言で足ります。長いおわびより、すぐに答えが書いてあるほうが、相手には助かります。

よく使う返事は登録しておく

営業時間、予約の方法、駐車場、キャンセルの決まり。同じ質問への返事は、毎回打たずに済ませます。

インスタには、よく使う返事を登録しておき、DMの画面から呼び出せる機能があります（お店やビジネス向けの設定にしている場合）。登録した文の頭に、相手の名前や、質問へのひと言を足すと、決まり文句らしさが薄れます。

返事の型ができたら、次はDMそのものを減らす方法です。

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【よくある質問は、聞かれる前に答えておく】

いちばん早い返事は、聞かれる前に書いてある答えです。

DMで聞かれることは、お店ごとに似ています。まず、1〜2週間分のDMを見返して、同じ質問に印を付けてみてください。

・営業時間と定休日 

・予約がいるかどうか、予約の方法 

・駐車場があるか 

・ひとりでも、子ども連れでも大丈夫か 

・キャンセルはいつまでできるか 

・値段はいくらくらいか

印が多いものから、インスタの中の「先に答えておく場所」に置いていきます。

・プロフィール：営業時間、定休日、予約の方法 ・ハイライト（プロフィールの上に残しておけるまとめ）：メニュー、料金、場所、よくある質問 ・プロフィールのいちばん上に固定した投稿：初めての方へのご案内

たとえば、ジムで「運動の経験がなくても大丈夫ですか」と何度も聞かれているなら、初回の流れを書いた投稿を1本作り、いちばん上に固定しておきます。カフェで「駐車場はありますか」が多いなら、プロフィールに1行足すだけで、その質問はほとんど来なくなるかもしれません。

先に答えておく場所ができたら、DMの返事の中で案内することもできます。「よくあるご質問は、ハイライトにまとめています」。次に同じことを聞かれたときに、相手が自分で確かめられるようになります。

プロフィールの整え方は＃6に、ハイライトの並べ方は＃15に書いています。

＃6 投稿を直す前に、プロフィールを見てみてください

＃15 インスタのハイライトは「お店のメニュー表」。個人店の入れ方と並べ方

最後は、コメントの返し方と、返さなくていいものの線引きです。

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【コメントの返し方と、返さなくていいもの】

コメントへの返事は、DMより短くてかまいません。お礼と、コメントの中身にふれるひと言。それで十分です。

・「おいしそう」→「ありがとうございます。今週は、このケーキを毎日焼いています」 

・「この色かわいい」→「ありがとうございます。秋に向けて、少し深めの色にしました」 

・「行ってみたいです」→「ありがとうございます。平日の午後は、比較的ゆっくりしていただけます」

「ありがとうございます」だけで終わらせず、ひと言足す。そのひと言が、あとから読む人にとっての情報にもなります。

コメント欄で予約の相談や、肌・爪・体の状態の相談が来たときは、詳しいやり取りをDMに移します。「詳しくはDMでお伺いしますね」と返してから、DMを送ります。ほかの人も見る場所に、個人的なことを残さないためです。

残念だという声がコメントで届いたときは、言い返さず、受け止めてひと言。詳しい事情はDMで伺います。

返さなくていいもの

全部のDMに返す必要はありません。次のようなものは、返さなくてかまいません。

・営業や勧誘のDM（「フォロワーを増やします」「コラボしませんか」など、同じ文を多くの人に送っているもの） 

・知らない人からの、リンクだけのメッセージ

こうしたメッセージのリンクは押さず、パスワードや確認のための番号を聞かれても答えないでください。気になる相手は、ブロックや報告ができます。

返事に使える時間は限られています。返さなくていいものに時間を取られないことも、お客さまへの返事を守ることにつながります。

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【まとめ：今週決めること】

返事に追われるのは、手が遅いからではなく、いつ・どう返すかが決まっていないからでした。

・時間：返す時間を決めて、プロフィールで伝える 

・型：受け取った・答え・次の一歩の3段で書く 

・減らす：よくある質問は、プロフィールやハイライトに先に書いておく 

・コメント：お礼と、中身にふれるひと言。営業や勧誘には返さない

今週決めることは、3つです。

・DMとコメントを返す時間を、1日の中で決める ・プロフィールに「お返事の時間」と「急ぐ連絡は電話で」を書く ・同じ質問への返事を、1つ登録しておく

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【返事が届く前の流れも、初めての人の目線で一緒に見ます】

返す時間と型が決まっても、「そもそも何を聞かれているのか」「先に答えておけることは何か」は、お店の中にいると気づきにくいところです。

ココナラでは、あなたのお店のインスタを、初めてのお客さまの目線で見る診断を出しています。プロフィール、投稿、予約までの流れを見て、どこから直すとよいかを整理してお伝えします。

インスタ運用を自分で続けたい方にも、どこまで自分でやるかを決めたい方にも、判断の材料として使っていただけます。

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