Webサイトにチャット窓口を置くときの考え方

Webサイトの右下などに表示されるチャットの窓口。お客様が気軽に質問できる場所として、取り入れるサイトが増えています。この記事では、Webサイトにチャットの窓口を置くときの考え方を紹介します。

問い合わせフォームとの違い

問い合わせフォームは、内容を送ってから返事を待つ形が一般的です。チャットの窓口は、その場でやり取りできるため、ちょっとした質問をしやすいのが特徴です。どちらが向いているかは問い合わせの内容によるため、両方を使い分けるのもよい方法です。

自動応答と担当者の対応

チャットの窓口では、チャットボットがよくある質問に自動で答え、必要に応じて担当者が引き継ぐ形がよく使われます。担当者が対応できる時間帯と、自動応答だけで対応する時間帯を決めておくと、お客様への案内もしやすくなります。

サイトのどこに置くか

チャットの窓口は、お客様が迷いやすいページに置くと役立ちます。料金のページ、申し込みのページ、よくある質問のページなどです。ページごとに最初のメッセージを変えられるツールもあるので、ページの内容に合った案内を設定してみましょう。

まとめ

この記事では、「問い合わせフォームとの違い」「自動応答と担当者の対応」「サイトのどこに置くか」の3つの点を紹介しました。どれも、特別な準備がなくても今日から見直せることです。自社の状況に当てはまるところから、一つずつ取り入れてみてください。読み終えたら、自社で最初に見直す点を一つだけ書き出しておくと、次の一歩を決めやすくなります。

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