施設にどこまで言っていいの？

『母がデイサービスを使っています。使う前の契約のときに、送迎時間の希望を聞かれました。はじめは希望通りの時間に迎えに来てくれたのですが、だんだんと早かったり遅かったりすることが増え、この間はいつもより30分以上も遅く来ました。多少前後するのは仕方ないことだと思っていますが、そのときは私も母も、迎えに来ないのではないかと心配してしまいました。また、この間は、いつもより30分早く迎えに来て、準備が間に合わず待たせてしまいました。いつもと違う時間に来るのであれば、事前に教えてもらった方がお待たせしないし、母も混乱せずに済むのですが・・・。こんなことを施設に言うと、嫌がられてしまうでしょうか？』

ご家族がデイサービスを利用している方で、これを読んで「わかる！」と思った方は結構いらっしゃるのではないでしょうか。

これはデイサービスあるあるです。

介護施設で働いた経験があり、たくさんのご家族の声をお聞きする機会があった私も、同じようなお困りごとを何度も相談されました。

答えを先に言ってしまうと、そういう思いがあるときは施設に伝えた方が良いです。

理由は２つあります。

１つ目は、ご本人やご家族の安心やストレス軽減のためです。例えば早い時は８時半、遅い時は９時半などと迎えに来る時間の差があいてしまうと、ご本人は早い時間に合わせて「そろそろ来るかもしれないから」と玄関や家の外でずっと待っていたりします。春や秋はまだ良いですが、夏や冬に暑かったり寒かったりするところで長時間待っていると、熱中症や風邪などで体調を崩す恐れがあります。ご家族が「迎えに来るまで家の中で待っていて」と何度も声をかけても、「待たせると悪いから」と聞く耳を持たない方も結構います。声をかけても聞いてもらえないことや、それでご本人が体調を崩してしまうことは、ご家族にとってはストレスですよね。大体の送迎時間が決まっていれば、ご本人が時計を見て「あとどれくらいで来る」とわかったり、ご家族が「あと何分くらいで来るよ」と声をかけることで安心して待っていることができますし、少しの間玄関で待っていたとしても体調を崩すことはそうありません。また、準備が終わらないうちに迎えに来てしまって慌てることもありません。

２つ目は、施設との信頼関係です。おそらく、デイサービスの利用前の契約のときに、送迎時間の希望を聞かれた方も多いのではないでしょうか。「希望を言ったのに聞いてもらえない」「はじめは大体同じくらいの時間だったけれど、だんだんまばらになってきて、そのあと予定が入っていると気持ちが焦る・・・」こんなふうに悶々とした気持ちを抱えていて、さらに遅く迎えに来たのに職員さんに何も言われることなくご本人を連れて出発されてしまったら、施設に対して不信感がうまれてしまいます。一度不信感を持ってしまうと、今まで何気なく聞き流していたご本人からのデイサービスの話でも、「そんなことを言われたの？」「そんなことをされたの？」などと思ってしまうこともあるかもしれません。

ご本人やご家族のためにせっかくお金を払って利用しているのに、なんだか面白くありませんよね。

そんな思いをしないためにも、一度施設に問い合わせてみることをおすすめします。「前に希望は何時と伝えているのですが、その時間に来てもらうのは難しいですか？」「少しくらい時間が違っても全然かまいませんが、いつもより30分以上早かったり遅かったりするときは、連絡をもらいたいのですが・・・」などと連絡すれば、必ずきちんと返事をもらえるはずです。もし希望通りにならなったとしても、きっと何かしら代替案は出してもらえます。

今回はデイサービスの送迎時間について話しましたが、他のサービスでも、「お願いしたいことがあるけれど、こんなことを言ったら、うるさい家族だと思われるだろうか・・・」「本人が施設の職員に言われたと話していたことが気になっているけれど、本当にそんなことを言われたのだろうか・・・」など、気になることがあるなら施設の職員に声をかけてみるといいと思います。

施設の職員さん、特に送迎に来たり、窓口・電話口に出る職員さんは、ご家族からいろいろなことを相談され慣れているので、きちんと話を聞いてくれるはずです。お願いしたことが対応できない内容だったとしても、検討してもらえる場合もあります。

「面倒みてもらっているのにこんなことばかり言ってごめんなさいね」「細かいことばかり言われて嫌になるでしょう？」

私もかつて、何度もこういった言葉をいただきました。でも、そう思ったことは一度もありません。なぜなら、ご本人もご家族も「お客様」であり、施設に対する不安を解消するのも職員の仕事だからです。

「お客様は神様なんだから、言うことを聞けー！」なんて言われたら困ってしまいますが、働いた９年間でそんなことを言われたことは一度もありませんでした。

施設にとっても、お客様から声をいただけることで気づきがあり、それによってサービスをもっと良くしていこうという動きにつながる場合もあります。

悶々とした日々を過ごすよりも、ぜひ一度、声を出してみてくださいね。