「ちゃんと確認して」を伝わる指示に。番号付き手順と完了基準のつくり方

「ちゃんと確認して」と伝えたのに、担当者によって確認する場所が違う。

そんなときは、注意を促す言葉に加えて、何を見て、どの状態なら終わりかを揃えてみてください。

■ 曖昧な指示を、3つに分ける

手順書に書きたいのは、次の3つです。

①作業：何をするか

②完了基準：どの状態になれば終わりか

③例外対応：進められないとき、誰に何を確認するか

「きちんと」「適切に」だけでは、人によって解釈が変わります。実際に確認できる状態へ置き換えるのが出発点です。

■ 例：問い合わせ内容を担当者へ引き継ぐ

改善前：

「問い合わせ内容を確認して、担当者に引き継いでください」

これだけでは、何を記録するか、送れば完了なのか、担当者が不在ならどうするかが分かりません。

以下は説明用の架空の例です。実際の社内ルールに合わせて調整してください。

01｜必要事項を記録する

作業：受付日時、相談の要点、回答希望日を受付票に記入する。

完了基準：必要欄が埋まっている。分からない項目は「未確認」とし、確認担当を決めている。

02｜引き継ぎ先を確認する

作業：担当表から、対応する担当者を確認する。

完了基準：引き継ぎ先が決まっている。

例外：担当表に該当がない場合は、受付責任者へ相談する。推測で担当を決めない。

03｜引き継ぎと受領確認を記録する

作業：決められた社内の連絡手段で受付票を共有する。

完了基準：担当者の受領確認が受付票に記録されている。

例外：社内で決めた期限までに返答がない場合は、受付責任者に状況を伝える。期限と相談先は運用前に決めておく。

「送信した」と「相手が受け取った」を分けると、どこで止まっているかを確認しやすくなります。

■ 番号は、指示と振り返りに使う

番号を付けると「02の引き継ぎ先を確認してください」と、見る場所を揃えられます。

ただし、番号を付けるだけで曖昧さがなくなるわけではありません。各番号に作業と完了基準が必要です。

ミスが起きたときは、「手順番号／起きたこと／不足していた説明／変更内容」をメモします。担当者への注意で終わらせず、手順のどこを直すかを考える材料になります。

■ 最初から全部を整えなくても大丈夫

まずは、質問が繰り返される業務を一つ選んでください。

今あるメモを読み、「何をしたら完了？」「迷ったら誰に確認？」と問いかける。答えがない場所を足すだけでも、整理すべき点が見えてきます。

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