口コミ対応のコツ【テンプレあり】

口コミに返信する理由はなぜですか？消費者調査では、クチコミへの素早い対応がこれまで以上に重要であることがわかりました。

・消費者の 96% は、良いことも悪いことも含めて企業の反応を読んだと回答しています

・クチコミを書いている消費者の大多数は返信を期待しています

・消費者の 20% は、返答まで 1 日以内に期待すると回答しています

・消費者の 26% は 2 日以内の返答を期待しています

素早くクチコミに返答することはランキングにも顧客満足度にも非常に重要であるため、事前に準備されたテンプレートをいくつか用意しておくと便利です。

ここでは返信のテンプレートをご紹介しますが、全てのクチコミにテンプレートで返すのはおすすめできません。90%はテンプレ、残りの10%は自分の言葉で返信するようにしましょう。

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星5返信のテンプレート

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(1)[投稿者名]様

フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。お客様のご期待に応え、 ご利用いただいた[褒められた内容】が気に入っていただけたようで、私どもにとってとても励みになりました。またのご利用お待ちしております。

(2)[投稿者名] 様 こんにちは。

この度は弊社の商品をご購入いただき、誠にありがとうございました。いただいたクチコミを拝見し、大変嬉しく思っております。お客様の声を生かして、より良い商品作りに努めてまいります。これからもどうぞよろしくお願いします。

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星3~4返信のテンプレート

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(1)[投稿者名] さん、こんにちは。

[店舗名]をご利用いただき誠にありがとうございます。当店はお客様から頂いたフィードバックは社内全体で共有しております。もし差し支えなければ満点を獲得するために必要だったことを教えていただませんか？いただいたご意見をもとに品質向上に努めさせていただいております。今後ともよろしくお願い申し上げます。

(2)[投稿者名] さん、こんにちわ。

この度は、当サービスをご利用いただき誠にありがとうございます。[内容]につきまして、ご満足いただけたようで、大変嬉しく思います。 更なるサービスの向上を目指し、皆様によりご満足いただけますよう精進してまいります。 次回のご来店心よりお待ちしております。

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星1~2の低評価

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(1)[投稿者名] さん、こんにちは。

この度は[不満の内容]についてご期待に添えず誠に申し訳ございませんでした。 また、今回の件は弊社内でも共有し、サービスの見直しを含めて改善に向けた再発防止に努めて参ります。 次回以降、ご満足する品質のサービスを提供できるよう、尽力いたします。 今後ともご愛顧賜りますようお願い申し上げます。この問題を解決する方法については、[連絡先情報を挿入] までご連絡ください。

(2)[投稿者名] さん、こんにちは。

フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。今回のご経験がご期待に添えなかったことを残念に思います。[指摘のあった内容] を改善するために、社内で共有させていただきます。さらにサポートできる場合は、[連絡先情報を入力] までご連絡ください。

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最近はスパムで身に覚えのない低評価を入れられることも多くなっています。低評価の場合はGoogleに削除依頼を提出することも検討してみてください。

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