カスハラ対策で大事なこと/カスハラは永遠になくなりません

２０２６年１０月からカスハラ対策が義務化

今年、2026年の秋からカスハラ対策の義務化が施行されるということで、カスハラ対策をどうしたものかと考えている方が多いかと思います。

私も対策の相談やAI相談窓口サービスや研修などを通じてカスハラに向き合っていますが、多くの方が根本的なところが誤解をされているようです。

カスハラ対策は何のために行いますか？

「カスハラを防止するため」

違います。

カスハラが起きたらどうなる

カスハラ防止策として店舗や職場などに「カスハラNO!」といったポスターが掲示されているのをよく見かけるようになりました。

そして、こう思います。

いまここで私がカスハラをしたとして、この事業所はどう反応するだろうか。

スタッフは一人しかない。しかも若い女性で不慣れな様子。

私が威圧的な言動をしたら、どんなバックアップ機能が働くのだろう。

そして、このスタッフさんはそのあとどうなるのかな。

皆さんは、カスハラ防止のためのPRをしたり、従業員に「カスハラの境界線」を暗記させたら、それでOKだと考えていませんか？

担当部署もある。

連絡手段も決められている。

カスハラが発生したときのマニュアルがある。

それならかなり優秀な方です。

でも、実際にトラブルが発生したとき、それらは機能するのでしょうか。

カスハラは永遠になくならない

カスハラ対策はカスハラを防止することが目的ではありません。

もちろん、カスハラはない方がよいのですが、カスハラはこれからも永遠に消えません。

今頃になってカスハラ対策が法律で義務化されたのはなぜですか？

カスハラが年々深刻になったからですか？

客が狂暴化し、無理難題や威圧的な言動がさらに激しくなっているからですか？

違いますね。むしろ逆で、客は昔よりもおとなしくなってきています。

しかし、カスハラは永遠になくなりません。人類がある限り、人間同士のトラブルから生じるストレスは消えないのです。

ポスターで客をどれほど威嚇したところで、カスタマーハラスメントトラブルは必ず起きるし、カスハラではなくても労働者は客の言動から心理ストレスを受けます。

カスハラ対策を義務化する理由

ならば、カスハラ対策を義務化するのはなぜか？

カスハラが発生したとき、現場スタッフに対応を任せきりにする事業者が、まだ、この世に存在するからです。

労働者がカスハラ対応の責任を一人で背負い、そのせいで心理ストレスが過度となって健康を害してゆく。

それを放置するような事業者がいまだにこの世に存在する。

だからハラスメント対策を法律で義務化し、対策を行わない事業者に対し改善勧告や事業者名の公表などの措置が行われる制度を作ったのです。

つまり、ハラスメント対策を義務化したのは、カスハラ防止のためではなく、何もしない事業者に対策を行わせることが目的なのです。

では、皆さんは「従業員を守るための対策」を本気で行っていますか？

知識だけでは意味がないのです

ポスターでカスハラを禁止する文言を表示して客を威嚇し、それでおしまい。

スタッフと客がもめたら、そのスタッフが「それはカスハラですよ」と主張し、ひどいときには警察に連絡させればいい。

報告書を出させ、意見を聞いて、それで終わり。

それで従業員の健康を守れなかったら、無駄なばかりか有害な対策です。

でも、従業員に「カスハラとは何か」を学習させ、客を威嚇し、それで終わりにする。自分たちは何も変わらない、何も変えない。そういう事業者がいかに多いことか。

パワハラ、セクハラ、カスハラ、公益通報。

これらに対して社内でバラバラに制度化し、担当部署を作る。

こういう無駄な現状を厚労省はどう考えているのでしょうか。

私が願うこと

私はこう思います。

労働者の心理ストレスが過度にならないために必要なことをしていればいい。

ただそれだけです。

そのためには、社内に相談窓口を設置し、悩みやストレスに対してカウンセリングをし、必要に応じて担当部署と連携したらよいでしょう。

パワハラもセクハラもカスハラも、総合的に運用しなければ、とりわけ中小企業では有効な対策を実行できないでしょう。

どうか、命と健康をしっかり守れる対策に意識を集中してください。

形だけの事務作業や制度化はやめましょう。

それは結局のところ、命と健康を軽視することにつながるのですから。

労働者の心理ストレスを早期に探知して心理ケアをし、ストレス原因を解明して対策を講じる。

こういったことをしっかり行いましょう。

私はそのためにAI相談システムを開発して提供しています。

人材不足の中小企業では相談窓口の負担があまりに大きく、事実上機能できない状態だからです。

形ばかりの対策をしている余裕はないはずです。

効率よい対策に意識を集中していただきたいです。