お詫びメールの書き方｜お客様に送る前に確かめたい5つの順番と例文

お客様に迷惑をかけてしまったとき、お詫びのメールは早く送りたい一方で、「言い訳に聞こえないか」「失礼な言い方になっていないか」と手が止まりがちです。

この記事では、お詫びのメールを、5つの順番で組み立てる方法と、例文を紹介します。例はすべて架空のお店と出来事です。

1. 件名で、何のお詫びかがわかるようにする

件名は、開く前に用件がわかるように書きます。「お詫び」だけではなく、何についてのお詫びかを入れましょう。

・ご注文商品の発送遅延のお詫び

・〇月〇日のご請求金額の誤りについて（お詫び）

2. 最初にお詫びを書く

本文は、あいさつのすぐあとに、お詫びのことばを書きます。経緯の説明から始めると、言い訳をしているように受け取られることがあります。

・このたびは、ご注文の商品のお届けが遅れ、ご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。

3. 経緯は、事実だけを短く

何が起きたかは、事実だけを短く書きます。社内の事情を長く書くと、相手には言い訳に聞こえやすくなります。

・言い訳に聞こえやすい例：「繁忙期で人手が足りず、やむを得ず発送が遅れてしまいました」

・事実だけの例：「当店の在庫の確認に誤りがあり、発送が遅れております」

4. これからの対応を、いつ・何をで書く

相手がいちばん知りたいのは、「これからどうなるのか」です。いつ、何をするのかを具体的に書きます。

・本日、発送の手配が完了いたしました。お届けは〇月〇日の予定です。

・今後は、発送前に在庫を2回確認する手順に改めます。

このとき、約束できないことは書かないようにします。「二度とこのようなことがないように」と書くよりも、何を変えるのかを書くほうが、誠実に伝わります。返金やお値引きなどは、お店として決めた内容だけを書きましょう。

5. 結びで、あらためてお詫びする

最後に、もう一度お詫びのことばを入れて結びます。問い合わせの窓口（担当者の名前など）も書いておくと、相手が連絡しやすくなります。

例文

件名：ご注文商品の発送遅延のお詫び

〇〇様

いつも当店をご利用いただき、ありがとうございます。

このたびは、ご注文の商品のお届けが遅れ、ご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。

当店の在庫の確認に誤りがあり、発送が遅れておりました。本日、発送の手配が完了いたしました。お届けは〇月〇日の予定です。

今後は、発送前に在庫を2回確認する手順に改め、同じことが起きないよう努めてまいります。

このたびは、誠に申し訳ございませんでした。ご不明な点がございましたら、担当の〇〇までお知らせください。

送る前に確かめたいこと

・相手の名前や、注文の日付・金額などの数字に間違いがないか

・相手を責める言い方や、言い訳に聞こえる言い方がないか

・約束できないことを書いていないか

なお、契約や損害の賠償など、法律が関わる内容を含む場合は、送る前に専門家にご相談ください。

文面づくりを頼みたいときは

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