中小企業経営のための情報発信ブログ342：話し方のテクニック

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人間関係がこじれているときに、それをよくすることができるかどうかは、「ものの言い方」「口に出す言葉」にかかっています。上司が部下に頼みごとをする際、どのような言葉を使えばいいのでしょうか？

１．依頼の基本の心構えが結果を左右する

　『断ってくれてかまいません』これが依頼の基本的な心構えです。もちろん口には出しません。たとえ断られたとしても、話を聞いてもらえただけでありがたいという気持ちで臨むのです。是が非でも引き受けてもらうという気持ちで臨めば、万が一断られて時にはショックですし、逆に恨みに思うことにさえなってしまいます。

　人に依頼するというのは、相手が誰であり、部下であっても、当然能力のある人に頼みます。能力のない人に頼んで、安請け合いされても、良い結果が出せないことの方が多く、かえって二度手間、時間がかかります。能力のある人は、常に忙しく、断られるかもしれませんが、懐に飛び込んで、誠意をもって頼み込むのです。ただ、その際に注意しなければならないのは、押しつけがましくしないこと、上司という地位を利用した頼みごとになってはいけません。

　依頼には謙虚さがものを言うのです。

２．身近な人に気持ちよく依頼したいとき

　身近な人に依頼するとき、「手伝ってください」ではなく「手伝ってくれたら私は嬉しいです」と「私」を主語にするのです。

　人を説得し、人を動かす話し方のテクニックには「アイ・メッセージ」と「ユー・メッセージ」というのがあります。

　「アイ・メッセージ」は、アイつまり「私」を主語にした話し方で、「ユー・メッセージ」というのは、ユーつまり「相手（あなた）」を主語にした話し方です。

　「私」を主語にした「アイ・メッセージ」の方が相手は抵抗なく受け入れ、やる気になってくれます。これに対し、「相手」を主語にした「ユー・メッセージ」ではどうしても命令的で、押しつけがましく受け取られてしまいます。

　「私」を主語に「アイ・メッセージ」で、物の言い方を考える方が相手はその気になって動いてくれます。

3．コミュニケーションが上手な人が心がけている3つのポイント

　ビジネスにとってコミュニケーションが極めて重要であること、リーダーの資質としてコミュニケーション能力が必要であることなど、これまでにも書いてきました。

　コミュニケーションが上手な人が、どのようなことに心がけているのか３つのポイントがあります。

⑴　相手に興味を持つ

　コミュニケーションにおいて、自分のことに興味を持ってもらいのに、相手のことには興味がないという人が結構います。こういう人は自分の話ばかりして、人の話を聞いていません。

　コミュニケーションは「『言葉』と『思い』のキャッチボール」です。相手とスムーズなキャッチボールがしたければ、「相手が取りたくなるようなボール（言葉と思い）を投げること」「相手が投げたボール（言葉と思い）をきちんとキャッチすること」です。

　「相手が取りたくなるボールを投げる」よりも「相手が投げたボールをきちんとキャッチする」方が相手の心をつかむには効果的です。人は誰でも自分の話を聞いてもらいたいものです。

　これまでも言っていますが、コミュニケーションにとって重要なのは「聞く力」です。相手から聞いて情報を引き出すのは、相手に興味がなければできません。相手の話を聞いて質問して掘り起こし、相手を理解して共感できて、より良い人間関係や信頼関係が生まれるのです。

⑵　リアクション力がある

　相手がせっかく話してくれていても、リアクションが薄いと、興味がないのかと、相手も面白くなくなって話すのを止めてしまうことにもなりかねません。

　興味深く聞いていても、無表情で黙っていたのでは会話は弾みません。意図的にリアクションを心がけることです。

　適度に頷き、相槌を打つこと、そして笑顔です。過度にやりすぎると、わざとらしく見えることもあるので、「適度に」「ほどほどに」にです。

　自分が話した内容をきちんと受け止めてくれていると思えれば、相手は楽しくなり、「また話したい。会いたい」と思ってくれるものです。

⑶　適確な距離感をはかる

　人との人間関係で最も重要で、かつ難しいのが「距離感」です。相手が望んでいるよりも近すぎると「うざい」と思われ、逆に遠すぎると「冷たい」と思われます。的確な距離感というのは人それぞれで相手によって違うので、それを的確に把握するのは難しいことです。

　コミュニケーションにおける距離感と言えば、「相手に聞いていいこと、聞かない方がいいことを見極める」ことです。出会って間もない相手には、的確な距離感が分からないので、相手の心にずかずかと土足で踏み込まないためにも、相手から話してもらい、聞くことに徹する方がいいのです。相手から、ある程度の情報が得られたら、その情報を基に少しずつ掘り下げて、距離を縮めていけばいいのです。

　「親しき仲にも礼儀あり」と言うように、どんなに親しい相手であってもお互いが望む距離感はあります。この距離感を犯してしまうと関係が崩れてしまうこともあるので注意が必要です。更に距離を縮めたいというのであれば、少しずつ、相手の反応を見ながら距離を縮めることです。

最初にも書きましたが、「相手の取りたくなるボール（言葉と思い）を投げること」「相手が投げたボール（言葉と思い）をきちんとキャッチすること」を心がけ、コミュニケーションによって相手を理解し共感することで、より良い人間関係、信頼関係を築きましょう。